Er wordt tegenwoordig steeds vaker geschreven en gesproken over het verhogen van het rendement, omdat dit voor praktijken onder druk zou komen te staan door de stijgende kosten. Wat is het rendement van de praktijk nu eigenlijk? En als de praktijk dit daadwerkelijk wil verhogen, waar kan zij zich dan het beste op richten? In dit artikel wordt ingegaan op deze vragen om tandartsen en praktijken zodoende handvatten te geven dit praktisch toe te passen.
Het is belangrijk om vooraf te vermelden dat meer rendement uit de praktijk halen uiteraard alleen aan de orde is als dit vanuit de praktijkhouder wordt gewenst. De basis is een financieel gezonde organisatie die altijd in balans moet staan met de kwaliteit van zorg, de werksfeer en de aandacht voor de patiënt.
Wat is rendement?
Zoals gezegd wordt er steeds meer geschreven en gesproken over het rendement van de praktijk. Maar wat is rendement nu eigenlijk? Rendement is precies hetzelfde als winst. Oftewel, het rendement (of de winst) is het resultaat van opbrengst minus kosten. Binnen de zorg worden bedrijfseconomische termen als ‘winst’ en ‘verkoop’ maar zelden gebruik. Zo wordt winst dus vervangen door rendement. En wordt gesproken over de acceptatie van behandelplannen, terwijl dit hetzelfde is als het verkopen van zorg. Deze bedrijfseconomische termen voelen wellicht te commercieel. Eveneens een term, die voor velen moeilijk samengaat met het leveren van zorg. Echter, een tandartspraktijk is net als alle andere bedrijven een onderneming met kapitaal, middelen, omzet en kosten. En ook deze onderneming is alleen financieel gezond als het winst genereert, wat moet worden gezien als het eerlijke resultaat van de ondernemersrisico’s die iedere tandarts/praktijkhouder neemt. Tot slot, hoe groter de ondernemersrisico’s, hoe hoger de winst kan zijn en hoe meer de eigenaar overhoudt om te sparen of te investeren.
Kosten verlagen of opbrengst verhogen?
Nogmaals, het rendement is het resultaat van de opbrengst minus de kosten. Dit betekent dat er twee mogelijkheden zijn voor de tandarts/praktijkhouder om het rendement van de praktijk te verhogen, namelijk het verhogen van de opbrengst of het verlagen van de kosten. Uiteraard is een derde mogelijkheid nog de combinatie van beide, maar deze wordt voor dit artikel buiten beschouwing gelaten.
Via onderstaand, eenvoudige rekenvoorbeeld wordt voor beide mogelijkheden het effect op de winst inzichtelijk gemaakt. Hieruit komt duidelijk naar voren dat het effect op het rendement groter is bij het verhogen van de opbrengst (winst + 25%), dan bij het verlagen van de kosten (winst + 8%). Daarbij is de ervaring dat binnen een praktijk meer mogelijkheden zijn om daadwerkelijk tot een stijging van de opbrengst met 10% te komen, dan het realiseren van een daling van de kosten met 10%. Kortom, voor meer rendement zal de praktijk zich vooral moeten focussen op hoe zij haar opbrengst kan verhogen.
Rekenvoorbeeld
Uitgangssituatie:
Omzet: € 100
Vaste kosten: € 45
Variabele kosten: € 25 –
Rendement / winst: € 30
Opbrengst verhogen (bijvoorbeeld met 10%):
Omzet: € 110 (+ 10%)
Vaste kosten: € 45
Variabele kosten: € 27,5 (+ 10%) –
Rendement / winst: € 37,5 (+ 25%)
Kosten verlagen (bijvoorbeeld met 10%):
Omzet: € 100
Vaste kosten: € 45
Variabele kosten: € 22,5 (- 10%) –
Rendement / winst: € 32,5 (+ 8%)
Drie manieren voor verhogen omzet
De praktijk heeft in hoofdlijnen drie manieren om tot een hogere opbrengst te komen:
1. Bestaande capaciteit beter benutten
De bestaande capaciteit van een praktijk – bijvoorbeeld patiëntbehandelingen van 8.00 tot 17.00 uur gedurende vier dagen in de week over drie behandelkamers – wordt lang niet altijd volledig benut. In veel praktijken staan behandelkamers nog één of meerdere dagen leeg en zijn er lege plekken in de agenda. Zo wordt in sommige praktijken standaard slechts 60% van de beschikbare capaciteit benut. Oftewel, genoeg ruimte voor groei van de opbrengst.
2. Bestaande capaciteit uitbreiden
Een andere mogelijkheid voor groei is de bestaande capaciteit verder uitbreiden. Zo gaan steeds meer praktijk ook in de avonduren, of in shifts werken. Enerzijds ingegeven door de service naar de patiënt, maar anderzijds uiteraard ook door het verhogen van de opbrengst
3. Efficiënter werken
Iemand werkt efficiënter als hij meer weet te ‘produceren’ binnen dezelfde tijd. Efficiënter werken in de tandartspraktijk komt dus neer op meer behandelingen uitvoeren binnen dezelfde tijd. Dit kan ofwel doordat de tandarts zijn benodigde tijd binnen de behandeling weet te reduceren, ofwel doordat de tandarts zijn ‘verliestijd’ tussen behandelingen weet te verkorten.
Praktijkvoorbeelden
Aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden worden handvatten aangereikt om binnen de praktijk kritisch te kijken op welke wijze de opbrengst eventueel kan worden verhoogd.
Prioriteiten voor de balie
De balieassistent heeft in de praktijk één van de belangrijkste taken als het gaat om rendement, namelijk het inplannen van de afspraken. Daarnaast heeft een balieassistent vaak nog vele andere werkzaamheden. Binnen dit hele pallet aan werkzaamheden is het belangrijk, dat de balieassistent de prioriteiten kent. Binnen de afgesproken tijd voor het behandelen van patiënten (bijvoorbeeld tussen 8.00 en 12.00 uur en tussen 13.00 en 17.00 uur) streeft de praktijk naar een maximale bezetting. Met een ruim patiëntenaanbod gaat dit veelal goed op de lange en middellange termijn. Maar op de korte termijn soms wat minder, doordat patiënten hun afspraken verzetten, of annuleren vanwege ziekte. Het opvullen van deze lege plekken moet één van de topprioriteiten zijn voor de balieassistent, omdat niet opgevulde tijd voor altijd verloren is.
Service vs. Planning
Veel praktijken stellen hun patiënten de volgende vraag bij het plannen van de vervolgafspraak: “Welke dag heeft uw voorkeur?” of “Wanneer komt het u uit?” Vanuit service oogpunt natuurlijk twee goede vragen. Echter, vanuit planning oogpunt twee hele slechte vragen. Voor het optimaal benutten van de bestaande capaciteit is het wenselijk om de afspraken in te plannen op dagen en tijden, die voor de praktijkbezetting het beste uitkomen. Advies is dan ook de planning in dit geval voorrang te geven boven service. Dit kan door aan de balie bijvoorbeeld te beginnen met een andere vraag: “Welke dag schikt u niet?” Op deze manier heeft de patiënt nog steeds inbreng (dit is een service element), en kan de balie assistente vervolgens dagen en tijdstippen aandragen die aansluiten bij de eigen planning.
Het advies is dus om met betrekking tot het inplannen van afspraken de planning voorrang te geven boven service. Mede omdat het verlenen van service ook op hele andere momenten in het patiëntencontact aan de orde is en de praktijk te veel tijd ‘verliest’ door een inefficiënte agendaplanning.
Afspraak is afspraak
Patiënten die op korte termijn hun afspraak annuleren of verzetten zorgen voor veel wisselingen in de planning en voor lege plekken in de agenda. Dit alles resulteert in onbenutte capaciteit en zodoende in een verlies aan rendement, wat mede voortkomt uit het feit dat tandartsen vaak erg coulant zijn naar patiënten in dergelijke situaties. Echter, indien een praktijk dit verlies wil reduceren, is het advies om hierover duidelijkheid te verschaffen naar patiënten toe. Door het praktijkbeleid duidelijk in de wachtkamer en/of op de praktijkwebsite kenbaar te maken, waarin bijvoorbeeld is opgenomen dat de patiënt een rekening krijgt indien afspraken binnen 24 uur voor aanvang worden geannuleerd. Bij een annulering dient de balieassistent dit ook als eerste te vermelden. Praktijken vinden dit vaak lastig, omdat dit als slechte service wordt gezien. Het advies is om dit vooral te zien als ‘afspraak is afspraak’.
In dit voorbeeld is het een ‘spanningsveld’ tussen service en rendement. Echter, ook hier geldt dat service echt niet alleen geleverd wordt door een coulante opstelling naar de patiënt. Service en rendement kunnen zeker wel samengaan.
Rendement kost geld
Een baliebezetting met bijvoorbeeld een assistent die goed kan plannen, een assistent die de dossiervoering overneemt van de tandarts en een preventieassistent met een eigen preventie agenda heeft een positieve invloed op het rendement van de praktijk. Om hiertoe te komen zal de praktijk moeten investeren in personeel en scholing. Een tandarts/praktijkhouder is naast zorgverlener ook ondernemer. Kenmerken van ondernemen zijn het nemen van ondernemersrisico’s en het gegeven ‘kosten gaan voor de baten’. Dit komt erop neer, dat een tandarts meer rendement kan behalen als hij investeert in de praktijk, het personeel en de apparatuur. Meer rendement komt niet vanzelf, daar gaan altijd investeringen aan vooraf.
Doelen stellen en meten
In het gehele artikel wordt gesproken over meer rendement door het behalen van een hogere omzet. Om daadwerkelijk tot omzetstijging te komen is het advies hiervoor doelen te formuleren, omdat deze meetbaar zijn en kunnen motiveren. Maar wat wordt de doelstelling? Een omzet stijging van 10% of toch 15%? En motiveert dit daadwerkelijk?
Om te komen tot realistische doelen is het advies vooral doelen te stellen in het proces en niet zozeer in het einddoel. Hiermee wordt bedoeld, dat het vaststellen van een realistische omzetstijging niet haalbaar is. Wat wel haalbaar is, is de gewenste kamerbezetting, het aantal geannuleerde afspraken per dag, of de dagomzet per behandelaar te vertalen in een doelstelling. Dit zijn verbeteringen in het dagelijks proces binnen de praktijk, die veel tastbaarder zijn voor het team en daardoor ook beter te monitoren. Het vaststellen van zogenoemde ‘procesdoelen’ kan daarbij motiverend werken. Zo kan de balieassistent bijvoorbeeld als doel stellen dat elke dag minimaal 90% van de beschikbare capaciteit is gevuld. Als zij deze doelstelling daadwerkelijk weet te behalen, zal dit zich vertalen in een hogere omzet.
Tot slot, als het verhogen van de opbrengst een doel is, bedenk dan goed op welke manier (met welke verbeteringen) dit gerealiseerd kan worden. Stel doelen op dat punt (in het proces), zodat de praktijk stap voor stap tot het einddoel komt. Op deze manier is het verbeterproces beter beheersbaar en bij te sturen.
[button size=”small” align=”left” link=”/contact/” linkTarget=”_blank”]Neem contact op[/button]
