Communicatie in de praktijk
Dagelijks bezoeken tientallen patiënten de praktijk. Zij komen voor tandheelkundige zorg, maar het bezoek wordt grotendeels gevuld met ‘communicatie’. Wat in belangrijke mate de ervaring van de patiënt bepaalt. Wat vinden patiënten in de communicatie nu eigenlijk belangrijk en prettig? Dit artikel geeft inzicht in het communicatieproces in de tandheelkundige praktijk vanuit het perspectief van de patiënten plus bijbehorende valkuilen.
Communiceren komt neer op het uitwisselen van informatie. Het is het duidelijk maken van je wensen, mening of behoeftes. Daarbij is er altijd sprake van een boodschap van een ‘zender’, die wordt overgebracht naar de ‘ontvanger’ en vice versa uiteraard. De grote vraag daarbij is of de boodschap daadwerkelijk goed wordt begrepen door de ontvanger. En levert het overbrengen van de boodschap ook het gewenste effect op bij de ontvanger.
De invloed van communicatie
In de tandheelkundige praktijk kan iedere zorgverlener zich bijvoorbeeld afvragen of de patiënt het behandelplan heeft begrepen. En of de cliënt het belang begrijpt van het maken van een afspraak bij de mondhygiënist. Ook de poetsinstructie moet uiteraard resulteren in het gewenste poetsgedrag. Kortom, de communicatie vanuit de zorgverleners is van grote invloed op de keuzes en het gedrag van de patiënt en zodoende op zijn mondgezondheid. Ook de kwaliteit van de zorgverlener vanuit het perspectief van patiënten wordt voor een belangrijk deel bepaald door de manier van communiceren.
Vertrouwen is de basis
De tandarts – patiëntrelatie kan worden getypeerd als een vertrouwensrelatie. Ondanks dat patiënten steeds kritischer en mondiger worden, kiezen patiënten hun zorgverlener vooral op basis van persoonlijk vertrouwen. Een goede vertrouwensrelatie tussen tandarts en patiënt is de sleutel in het communicatieproces.
Fasen in het patiëntencontact
Ieder patiëntencontact doorloopt globaal de volgende drie fasen. Dit geldt zowel voor een afzonderlijk consult, als voor het patiëntencontact over langere termijn. In het patiëntencontact kunnen de volgende fasen worden onderkend:
1. Intake
De uitdaging binnen deze fase is het opbouwen (of aanhalen) van de onderlinge verstandhouding.
2. Inhoud
Hier gaat het om het inventariseren van de problemen, klachten of wensen van de patiënt. Daarbij zit de tandarts in de spagaat tussen de tandheelkundige inhoud en het kennisniveau van de patiënt.
3. Oplossing
Tot slot, gaat het om het verhelpen van problemen of aandragen van oplossingen. Hoe zorgt de tandarts ervoor dat zijn behandelplannen en adviezen worden geaccepteerd en opgevolgd?
Hieronder wordt elk van deze fasen verder toegelicht en voorzien van adviezen voor de zorgverlener.
Fase 1: Intake
Goede verstandhouding
Ieder contact met een patiënt begint met de ‘intake’. Hierin wordt de onderlinge verstandhouding opgebouwd, of wordt een reeds opgebouwde verstandhouding weer aangehaald. Het praten over ‘koetjes en kalfjes’ of opmerkingen ‘om het ijs te breken’ zijn hier voorbeelden van.
Daarnaast zijn er specifieke zaken die verder bijdragen aan het opbouwen van een goede verstandhouding. Dit zijn:
– Lachen
– De naam van de patiënt gebruiken
– Oprechte interesse tonen (o.a. door vragen te stellen)
– De patiënt zich belangrijk laten voelen
– Oprechte complimenten geven
Bovenstaande punten zijn gericht op menselijke aspecten. De patiënt bezoekt de praktijk voor tandheelkundige hulp, maar in eerste instantie wil hij als mens gerespecteerd en behandeld worden.
Bereid u voor
Al deze punten zijn eigenlijk niet moeilijk. Echter, het vereist wel specifiek gedrag van de zorgverlener, waar lang niet altijd goede invulling aan wordt gegeven in praktijken. Het advies is: bereid u voor. Een korte voorbereiding van iedere afspraak geeft genoeg aanknopingspunten. De voorbereiding houdt vooral in het doorkijken van de patiëntenkaart, voordat het gesprek met de patiënt wordt gestart. Hierna is de naam van de patiënt bekend en kan hij met zijn naam worden aangesproken. Met het noemen van de behandeling bij binnenkomst, voelt de patiënt zich aangekondigd en belangrijk. En met het stellen van vragen (in de persoonlijk sfeer of naar de vorige behandeling) wordt interesse getoond.
Fase 2: Inhoud
Tandheelkundige kennis
Binnen deze fase wordt de inhoudelijke kant van de zorgverlening onderdeel van het communicatieproces. In dit proces zit de tandarts continu in het spanningsveld tussen zijn eigen tandheelkundige kennis en de kennis van de patiënt. De patiënt heeft hierin namelijk een grote kennisachterstand ten opzichte van de tandarts. Dit vereist, dat de tandarts zijn boodschap heel goed moet afstemmen op de ontvanger van de boodschap. Dit komt grotendeels terug in de gebruikte bewoordingen.
Perspectief van de patiënt
Daarnaast zendt de patiënt ook veel berichten uit, die lang niet altijd betrekking hebben op de inhoud en op datgene waar de tandarts zich in eerste instantie op richt. Echter, deze boodschappen dient de tandarts ook goed te ontvangen om adequaat te kunnen reageren op de wensen, klachten of onzekerheden. Zo kan een patiënt tijdens een consult of behandelafspraak tegen de volgende problemen aanlopen, die hij dan ook ‘uitzendt’:
– Gaat de behandeling pijn doen?
– Hoe ziet mijn gebit eruit als ik straks de praktijk uit loop?
– Hoe lang duurt de afspraak?
Naast de tandheelkundige problemen, wil de patiënt ook graag antwoord krijgen op deze vragen, aangezien deze voor hem belangrijk zijn. Het opvangen van dergelijke patiënt gerelateerde problemen en deze van een oplossing voorzien wordt door de patiënt als kwalitatief ervaren. Het team van zorgverleners kan dergelijke ‘problemen’ niet onderschatten. Advies hierbij is uiteraard om goed te luisteren naar de patiënt en te beoordelen wat zijn probleem is. Voor dit laatste is het goed zich bewust te zijn van de problemen, klachten of wensen die er (kunnen) spelen vanuit het perspectief van de patiënt. Welke dus van een hele andere aard zijn dan de tandheelkundige problemen die door de tandarts worden onderkend.
Elke patiënt heeft wensen
Elke patiënt die in een behandelstoel gaat liggen heeft wensen. Uiteraard kunnen deze wensen enorm verschillen. Van het ene uiterste om alleen de pijn weg te nemen, tot de wens voor een fraaie opbouw met composiet. Het advies hierbij is om geen enkele patiënt te onderschatten.
Dit is tevens een belangrijk uitgangspunt om de daadwerkelijke wensen van patiënten te weten te komen. Echter, te vaak hoor ik tandartsen diverse argumenten aandragen om niet met patiënten in gesprek te gaan over de wensen en het zorgdoel. “Patiënten zitten hier niet op te wachten” of “Zij hebben geen wensen”. Een gesprek met de patiënt over het zorgdoel en de wensen wordt regelmatig als moeilijk ervaren. Echter, onderschat de patiënt nooit en ga dit gesprek aan. Het levert vaak verrassende reacties op.
Fase 3: Oplossing
Gezamenlijk beslissen
In deze fase komt de nadruk te liggen op het vervolg. De patiënt beslist over zijn eigen behandeling. Naast de wettelijke verplichting vanuit de WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst) om de patiënt van relevante informatie te voorzien en toestemming te vragen, wil iedere patiënt (in meer of in mindere mate) graag gezamenlijk met de tandarts beslissingen nemen. Dit op basis van informatie over de behandelmogelijkheden en prijzen.
Drie goede vragen
De informatieverstrekking aan de patiënt is optimaal als de tandarts antwoord kan geven op de volgende drie vragen, die elke patiënt zichzelf stelt:
1. Wat zijn mijn mogelijkheden?
Tandarts en patiënt zetten samen de mogelijkheden op een rij. Dit zijn er altijd minimaal twee, want even wachten is ook een mogelijkheid.
2. Wat zijn de voor- en nadelen van die mogelijkheden?
Iedere behandeling heeft voor- en nadelen. Bespreek deze met de patiënt.
3. Wat betekent dat in mijn situatie?
De persoonlijke situatie van de patiënt (denk bijvoorbeeld aan leeftijd, beroep, financiën, thuissituatie) is belangrijk voor de keuze.
Gesprek afsluiten
Een patiënt wil graag duidelijkheid. Niets is zo onduidelijk als een tandarts die de patiënt van uitgebreide informatie voorziet zonder het gesprek concreet af te sluiten. Vragen als: “Wat wilt u?” of “Zullen we hiervoor de afspraken gaan inplannen?” kunnen de afsluiting inleiden. Met deze vragen sluit de tandarts zijn informatievoorziening af en stopt zijn communicatie. Het is nu aan de patiënt te reageren. Het advies aan de tandarts is om na de vraag een stilte te laten vallen. Ga op dat moment dus vooral niet (nogmaals) verder uitweiden over de behandelmogelijkheden of het tarief verantwoorden, want het is nu de beurt aan de patiënt. Je wilt namelijk weten wat hij ervan vindt. Uiteraard kun je de patiënt van verdere informatie voorzien waar nodig, maar alleen op verzoek van de patiënt. Zorg er dus altijd voor dat u het advies afsluit door de reactie van hem/haar te vragen om zo tot een concrete afspraak te komen.
Veel gemaakte fouten
Doen van veronderstellingen
Te vaak worden behandelingen te laag gediagnosticeerd vanuit de veronderstelling: “Dat kan de patiënt niet betalen”. Dit is een drempel die tandartsen zichzelf maar al te vaak opwerpen. Taak van de tandarts is de patiënt volledig te informeren over de mondgezondheid en de best mogelijke behandelopties die daaraan bijdragen. Vervolgens is het aan de patiënt hierin een keuze te maken.
Praten voordat de diagnose is gesteld
Te vaak worden mogelijke oplossingen opgeworpen, zonder dat een duidelijke diagnose is gesteld. Een voorbeeld opmerking: “We zouden een kroon kunnen overwegen.” Dit leidt tot onduidelijkheid over de behandelopties. Te veel en onduidelijke keuzemogelijkheden, leidt tot keuzestress bij de patiënt. En vervolgens tot het uitstellen van keuzes. Kortom, stel eerst de diagnose en draag daar behandelopties voor aan.
Te veel tandheelkundige praat
“Kijkt u even mee naar de foto. U kunt hier heel duidelijk zien, dat er sprake is van resorptie.” De patiënt is niet tandheelkundig geschoold en zit hier ook niet op te wachten. De communicatie met de patiënt dient helder te zijn zonder tandheelkundige terminologie. Dat is waar de patiënt behoefte aan heeft.
Iedere patiënt is vooral een mens
Eerder is vooral gesproken over het opbouwen van een goede verstandhouding met de patiënt. Daarnaast zijn er nog tal van andere aspecten die patiënten belangrijk vinden in de communicatie. Voor iedere zorgverlener is het goed te weten wat een patiënt wil. Naast een vertrouwensrelatie met de zorgverlener wil iedere patiënt ook graag het volgende ‘ontvangen’:
– Duidelijkheid; weten waar hij aan toe is
– Tijd en aandacht
– Invoelend vermogen
– Goede samenwerking binnen het team
Bovenstaand rijtje bestaat wederom veelal uit ‘menselijke’ aspecten. Nogmaals, iedere patiënt wil vooral als mens gerespecteerd en behandeld worden. Vanuit het perspectief van de patiënt zijn dit ook voornamelijk de punten die patiënten aanhalen als zij praten over een praktijk die vanuit hun perspectief kwaliteit levert.
[button size=”small” align=”left” link=”/contact/” linkTarget=”_blank”]Neem contact op[/button]
