Over het waarom en het nut van zelfsturende teams (en niet vanwege de hype).
Inleiding
Tandarts-praktijkhouders worden gedurende de werkdag aan de stoel geconsulteerd en geïnformeerd. Uiteraard door de patiënten, maar daarnaast ook regelmatig door de medewerkers. Altijd goed bedoeld en met de beste intenties voor de praktijk. Echter, dit slurpt energie voor de tandarts-praktijkhouder. Hoe kan dit beter en effectiever? En dan niet alleen voor de tandarts-praktijkhouder, maar ook voor de praktijk organisatie. In dit artikel een pleidooi waarom zelfsturende teams de oplossing zijn.
Het probleem
Veel tandarts-praktijkhouders hebben het gevoel onmisbaar te zijn voor de praktijk. Dit resulteert erin, dat alles wat zich in de praktijk afspeelt via hem of haar moet lopen. Soms gewenst, maar regelmatig ook ongewenst.
Zo sprak ik laatst een tandarts-praktijkhouder over het feit, dat hij soms einde dag wordt gebombardeerd met informatie vanuit het team. Na een lange werkdag vol patiënten en behandelingen voelt dat voor hem als zeer onwenselijk.
De analyse
Een tandarts-praktijkhouder hoeft niet alles te weten over wat er gaande is in de praktijk. Al deze informatie voelt voor hem namelijk als nieuwe taken, waar hij iets mee moet. Omdat met die informatie nieuwe taken ‘op zijn bordje’ komen.
Medewerkers delen daarentegen al deze informatie om vanuit de tandarts-praktijkhouder een antwoord of een oplossing te horen. Echter, vragen en verzoeken waar hij op dat moment helemaal niet op zit te wachten en helemaal niet mee bezig wil zijn. Verder blijkt ook, dat weerstand vanuit een team of reactie op de status-quo door de tandarts-praktijkhouder vaak als een persoonlijke belediging wordt gezien. Het is voor tandarts-praktijkhouders lastig om dergelijke vragen, verzoeken en reacties te zien als kansen voor de praktijk om verder te verbeteren.
Deze situatie kan worden gekenschetst als één waar medewerkers vooral – en met de beste bedoelingen – informeren. En waar de tandarts-praktijkhouder zich vooral gebombardeerd voelt met informatie en verzoeken. Met soms zelfs het gevoel, dat het lijkt of er niets goed gaat in de praktijk omdat alle informatie die hij ontvangt veelal gaat over wat er mis is, kapot is of niet goed loopt. Het team komt zo in een afwachtende houding, de tandarts-praktijkhouder wordt alleen maar moedelozer, de stemming gaat omlaag en de praktijk komt niet verder.
Ga naar het balkon
Mijn ervaring is, dat deze casus herkenbaar en representatief is voor veel praktijken en voor veel tandarts-praktijkhouders. Een eerste advies voor tandarts-praktijkhouders is om niet alles te willen weten. Het gevoel om onmisbaar te zijn resulteert er veelal in, dat je echter wel alles wilt weten. Wat medewerkers ertoe aanzet om alle informatie en alle verzoeken bij de tandarts-praktijkhouder neer te leggen. Zodanig zelfs, dat er niet meer zelf wordt nagedacht.
Om dit proces te doorbreken is het advies om ‘naar het balkon te gaan’. Letterlijk om even uit de situatie en uit het moment te stappen door op het balkon te gaan staan. En figuurlijk omdat een balkon een plek is waar je beter de situatie kunt overzien. Het komt er dus primair op neer om niet direct te reageren op alle verzoeken van medewerkers.
Stap uit de situatie en uit het moment en stel jezelf de volgende vragen:
- Is dit mijn probleem?
- Wil ik dat dit mijn probleem is?
- Wat wil ik eigenlijk zelf?
Op deze manier kun je als tandarts-praktijkhouder voor jezelf ‘filteren’ welke informatie je zelf gaat oppakken en welke zaken je vooral niet zelf wilt gaan oplossen. Ervaring leert namelijk, dat heel veel zaken ook prima door het team kunnen worden opgepakt. Het advies om ‘naar het balkon te gaan’ is dan ook een eerste stap naar een zelfsturend team.
Het zelfsturend team
Op Wikipedia wordt de volgende algemene definitie gegeven van een zelfsturend team:
Een zelfsturend team is een relatief vaste groep van medewerkers in een organisatie die gezamenlijk verantwoordelijk is voor het totale proces waarin producten of diensten tot stand komen, die aan een interne of externe klant worden geleverd.
In deze definitie staan drie belangrijke kenmerken:
- Gezamenlijke verantwoordelijkheid - Het team staat centraal en niet de individuen.
- Zelfsturing - Het team bezit regelvermogen om het desbetreffende proces te sturen. Het team kan in dit kader gezien worden als de ‘proceseigenaar’.
- Resultaatgerichtheid - De verantwoordelijkheid van het team wordt niet uitgedrukt in termen van een taak, maar om het resultaat.
Het pleidooi
Mijn pleidooi is, dat een zelfsturend team de oplossing is voor bovengenoemd probleem. En dat een zelfsturend team de tandarts-praktijkhouder gaat ontzorgen rondom veel dagelijkse regelzaken. En waarom dan?
- Het is belangrijk, dat de praktijk niet afhankelijk is van één persoon. Zie liever de rol van de tandarts-praktijkhouder – naast het verlenen van zorg – vooral als katalysator naar het team en naar de praktijk om de ambities waar te maken. En niet de rol om alle dagelijkse regelzaken op je te nemen en uit te voeren. Het toewerken naar een zelfsturend team houdt dus vooral in om een context te creëren, waarin medewerkers niet alleen informatie delen maar vooral oplossingen gaan aandragen. En waarin ook anderen dan de alleen de tandarts-praktijkhouder beslissingen kunnen en willen nemen.
- Medewerkers werken echt niet alleen in de praktijk met de intentie om zo laat mogelijk binnen te komen en zo vroeg mogelijk te kunnen vertrekken. Medewerkers zijn betrokken bij de praktijk. Daarnaast brengen zij ook kinderen groot, zitten in schoolbesturen of hebben een functie bij de sportvereniging. Het zijn volwassenen. Behandel ze dan ook als volwassenen en dat begint met ze te vertrouwen. Om vanuit dat vertrouwen hen veel meer zelf te laten nadenken en zelf beslissingen te gaan nemen, want dat doen ze in hun privé leven ook zelfstandig. (Uiteraard zijn er misschien één of twee medewerkers die misbruik maken van het vertrouwen, maar daarvoor is het niet de moeite om iedereen niet meer te vertrouwen.)
- Medewerkers werken zelf actief mee op de werkvloer, namelijk in de behandelkamers, in de sterilisatieruimte en aan de balie. Daarmee zijn zij zelf heel goed in staat om de knelpunten te identificeren en tevens om met ideeën voor verbeteringen of oplossingen te komen. Maak hier dus gebruik van. Dit doe je vooral door als tandarts-praktijkhouder te sturen op het eindresultaat – zoals een tevreden patiënt of een efficiënte agendaplanning – en niet door expliciet aan te duiden hoe een medewerker een taak volgens jou zou moeten uitvoeren. Stuur dus op het eindresultaat en niet op de taak. Dit geeft een medewerker veel meer vrijheid van handelen, wat zorgt voor meer uitdaging in het werk.
Voorwaarden voor delegeren
Om het team te veranderen naar een zelfsturend team is het voor tandarts-praktijkhouders allereerst van belang zichzelf te veranderen. De eerste verandering is voor tandarts-praktijkhouders om alle taken en regelzaken los te laten. Anders gezegd, om te gaan delegeren.
Delegeren is gericht op de resultaten en niet op de methode of het ‘hoe’. Het is de bedoeling, dat medewerkers zelf de vrijheid krijgen hun eigen aanpak te bepalen. Dit vraagt in het begin extra tijd van de tandarts-praktijkhouder, maar dat loont. Delegeren vereist duidelijkheid, wederzijds begrip en inzet met betrekking tot verwachtingen op de volgende vijf gebieden:
- Gewenste resultaten
Zorg dat duidelijk is wat er moet gebeuren. En leg de nadruk op wát en niet op het hóé.
- Richtlijnen
Geef algemene richtlijnen – zoals een duidelijk kader of grenzen – waaraan men zich moet houden. Geef vooral aan wat ze níét moeten doen en niet zozeer wat ze wel moeten doen.
- Hulpmiddelen
Geef aan over welke hulpmiddelen de medewerker kan beschikken bij het uitvoeren van de taak.
- Aansprakelijkheid
Stel het gewenste eindresultaat vast. En niet onbelangrijk om tijdstippen vast te leggen voor terugrapportage en evaluatie.
- Consequenties
Geef aan wat de consequenties zijn als de resultaten goed of niet goed zijn.
Conclusie
Praktijkhouders denken dat medewerkers betrokken zijn bij de praktijk en het belangrijkste bezit van de praktijk vormen. Terwijl medewerkers daarentegen veel het gevoel hebben te weinig aandacht en respect te krijgen en niet te kunnen zeggen wat ze echt denken. Praktijkhouders kunnen dus nog veel meer naar hun medewerkers luisteren en kunnen hen echt nog veel meer betrekken in de praktijkvoering. Participatie die tot uiting kan komen in een zelfsturend team, maar waarvoor de tandarts-praktijkhouder allereerst zelf zal moeten gaan loslaten en delegeren.
Bronnen
- Semco. Het inspirerende verhaal van de meest opzienbarende werkplek ter wereld. Ricardo Semler. (Forum Amsterdam, 2007), blz. 26, 66, 72, 107.
- De zeven eigenschappen van effectief leiderschap. Stephen R. Covey. (Business contact, 2014), blz. 152-153.
- https://nl.wikipedia.org/wiki/Zelfsturend_team
Cursus 'Leren delegeren'
Delegeren draagt ook bij aan een zelfsturend team. Kijk hier voor de cursus ‘Leren delegeren’.
