De baliemedewerker heeft veel contact met patiënten vanaf de binnenkomst tot aan het vertrek. En heeft zodoende veel invloed op het creëren van goede patiëntervaringen tijdens een praktijkbezoek. Dit is – naast het realiseren van een efficiënte agendaplanning – één van de belangrijkste functies voor de balie. In dit artikel 10 belangrijke tips voor elke baliemedewerker.
Hoe creëer je een goede ervaring?
Wat maakt nu precies dat patiënten een praktijkbezoek als een goede – en bij voorkeur ook nog als een zeer positieve – ervaring beoordelen? Het gaat hierbij in ieder geval niet om de kwaliteit van de tandheelkundige behandeling, want dat kan een patiënt niet of nauwelijks goed beoordelen. Patiënten beoordelen een praktijk vooral op de manier hoe zij als persoon zijn behandeld. Ga maar na: Als men op een feestje over het bezoek aan de tandarts spreekt, dan wordt er niet zozeer over de behandeling gesproken, maar vooral over de totale ervaring die ze hebben gehad.
Voorbeeld reviews
Dit blijkt eveneens uit een willekeurig aantal patiënten reviews op internet:
“Een tandarts die kan luisteren en doorvragen, die uiterst zorgvuldig is in de behandeling, contact maakt en die geruststellend is. Een prettige communicator die mij en mijn vragen serieus neemt. De assistentes zijn vriendelijk en adequaat in hun ondersteuning.”
“Alles gaat voorzichtig en ze luisteren goed.”
“Men is vriendelijk, er heerst een prettige sfeer, ook collegiaal onder het personeel, waardoor het centrum de hoge waardering volledig verdient. Uiteraard draagt de goede band met de tandarts daaraan zeker bij.”
Focus op ervaring (en minder op service)
Klantvriendelijkheid heeft alles te maken met hoe de patiënt als persoon is behandeld en zodoende dus op de kwaliteitsbeleving door de patiënt. Oftewel, een klantvriendelijke baliemedewerker heeft enorm veel invloed op de kwaliteit van de praktijk vanuit het perspectief van de patiënt.
Daarentegen hoor ik praktijken nog vooral hun service elementen opsommen om aan te geven, dat zij een patiëntvriendelijke praktijk zijn. Uiteraard is het heel goed een herinneringen service te hebben of patiënten de mogelijkheid te geven online een afspraak te maken. Echter, voornamelijk de manier hoe patiënten als persoon worden behandeld – oftewel een positieve ervaring uit 1-op-1 persoonlijk contact – resulteert in positieve patiëntervaringen. Voor een goede kwaliteitsbeleving vanuit patiënten is mijn advies is dus vooral het accent te leggen op het creëren van positieve ervaringen en minder op het verlenen van service.
Tips
Resultaten worden geleverd door teams, maar ervaringen en indrukken worden geleverd door individuen. De volgende tips helpen baliemedewerkers zich bewust te worden van hun aandeel in het creëren van positieve ervaringen en hoe hier concreet invulling aan te geven. Deze tips zijn sturend bedoeld. Iedere baliemedewerker moet namelijk de vrijheid nemen hier op een persoonlijke manier invulling aan te geven.
1. Begroet de patiënt bij binnenkomst persoonlijk
Om hieraan te kunnen voldoen is het belangrijk om permanent bezetting te hebben aan de balie. Een persoonlijke begroeting bestaat uit het noemen van de naam van de patiënt. Dit kan vaak eenvoudig door de afspraken agenda erbij te houden als naslag.
2. Maak contact met de patiënt
Het is belangrijk om daadwerkelijk contact te maken met de patiënt en hem of haar daarmee op het gemak te stellen. ‘Contact maken’ gebeurt door interesse te tonen in de patiënt. Bijvoorbeeld door te vragen naar persoonlijke interesses van de patiënt, waarvoor eenvoudige notities in het dossier als herinnering kunnen dienen.
3. Weet waarvoor de patiënt komt
De patiënt heeft een afspraak met de praktijk en de praktijk heeft een afspraak met de patiënt. En dan is het dus wenselijk dat de balie medewerker weet – en ook laat blijken – waarvoor de patiënt komt. Als een patiënt komt voor een vervelende wortelkanaalbehandeling, kan de balie medewerker hier bijvoorbeeld al een opmerking over maken bij binnenkomst om de patiënt op zijn of haar gemak te stellen.
4. Wees vriendelijk en beleefd
De patiënt beoordeelt de praktijk hoe hij of zij als persoon is behandeld. De patiënt vergelijkt de praktijk daarin niet alleen met andere praktijken, maar met elk ander bedrijf waarmee hij of zij in contact treedt. Oftewel, u concurreert op dit vlak met de kapper, het restaurant, etc. En iedereen wil gewoon respectvol behandeld worden, dus zorg voor een vriendelijke toon en beleefde vorm.
5. Laat de patiënt niet ‘zweven’ in de praktijk
Onduidelijkheid is niet gewenst en levert irritaties op. Hiermee wordt bedoeld, dat het voor de patiënt te allen tijde duidelijk moet zijn of hij wel of niet plaats moet nemen in de wachtkamer en of hij wel of niet een vervolgafspraak moet maken. Ook wordt het als zeer vervelend ervaren als de tijd van de afspraak is gepasseerd, zonder dat de patiënt is geïnformeerd over de lengte van de uitloop (/ wachttijd). Zorg ervoor dat de patiënt van binnenkomst tot aan vertrek door de praktijk wordt geleid door tijdig de juiste informatie te geven en zodoende niet gaat ‘zweven’.
6. Wees snel en duidelijk
Wachten is vervelend en onduidelijkheid leidt tot irritatie. Deze punten dient de baliemedewerker te voorkomen door patiënten altijd snel te bedienen. En indien dit niet mogelijk is, dit kenbaar te maken Bijvoorbeeld: “Gaat u maar even lekker zitten, dan kom ik bij u als ik dit gesprek heb afgerond.” Goede tips hierbij zijn om duidelijk de lengte van de wachttijd aan te geven en om het wachten te veraangenamen (zie ook punt 7).
7. Zorg voor een prettige ruimte
De ervaring van de patiënt wordt niet alleen bepaald door de persoonlijke omgang, maar ook door de omgeving. De wachtkamer dient een prettige ontvangst en rust uit te stralen. De baliemedewerker is permanent verantwoordelijk voor de sfeer in de wachtruimte.
8. Wees begripvol naar de patiënt
Een bezoek aan de tandarts vinden patiënten niet leuk. Dit betekent dat patiënten soms gespannen en angstig zijn. De baliemedewerker dient hier altijd rekening mee te houden en begrip voor te tonen. Dit is ook gewoon een respectvolle omgangsvorm. En speel proactief in op deze gevoelens door de patiënt op zijn of haar gemak te stellen.
9. Bedank de patiënt bij vertrek
Bedenk dat de patiënt een klant is en tandheelkundige zorg komt kopen in de praktijk. Daarvoor is het belangrijk om patiënten altijd te bedanken voor hun bezoek. Daarnaast is het goed te realiseren, dat de laatste ervaring vaak extra goed wordt onthouden – gewoon omdat het de laatste is – en het daarom belangrijk is deze laatste ervaring positief te laten zijn.
10. Doe alles met een glimlach en respect
Voor alle communicatie in een praktijk is het belangrijk om je te realiseren, dat het vooral gaat om HOE iets wordt gezegd en veel minder om WAT er wordt gezegd. De ‘tone of voice’ bepaalt de ervaring en dus niet de inhoud van een mededeling. Oftewel, als je een vervelend boodschap maar op een hele prettige manier communiceert, zal de ervaring van de ontvanger nog steeds positief kunnen zijn. Mijn advies: doe het met een glimlach en met respect.
Wil je begeleiding of meer informatie?
Sjoerd Kuiken begeleidt tandarts-praktijkhouders en praktijken in het opzetten van een professionele praktijk. Onder andere via trainingen en workshops, maar ook via intensieve begeleiding van tandheelkundige teams op de werkvloer. Neem vrijblijvend contact op voor meer informatie of een kennismaking.
