Waar valt winst te behalen via de agendaplanning?
Inleiding
Het
rendement van de praktijk blijkt steeds vaker onder druk te staan. Veelal als
gevolg van het feit, dat de praktijkkosten verder toenemen dan de omzet. Dit
resulteert in de vraag om efficiënter te werken. Hoe kan een praktijk
efficiënter werken? En levert een blokplanning voordelen op? Dit artikel geeft
antwoord op deze vragen.
Focus op de omzet
Het rendement is het resultaat van
de opbrengst minus de kosten. Dit betekent dat er (grofweg) twee mogelijkheden
zijn voor de tandarts / praktijkhouder om het rendement van de praktijk te
verhogen, namelijk het verhogen van de omzet of het verlagen van de kosten.
Uiteraard is een derde mogelijkheid nog de combinatie van beide, maar deze
wordt hier buiten beschouwing gelaten. Hoewel het altijd goed is kritisch te
blijven op de ‘kosten kant’ van de praktijkvoering, is het advies vooral te
focussen op de ‘omzet kant’. En wel, omdat een omzetstijging namelijk veel meer
impact heeft op het rendement van de praktijk dan de relatief kleine
besparingen die worden geboekt aan de ‘kosten kant’. Mede omdat er juist voor
veel praktijken nog veel potentie is voor een omzetstijging, doordat in veel
praktijken nog veel omzet ‘blijft liggen’.
Oorzaken
voor de verschillen per tandarts
Uit vergelijkingen tussen praktijken
komt duidelijk naar voren, dat de gemiddeld dagomzet tussen tandartsen enorm
kan verschillen. Grofweg varieert dit tussen gemiddeld € 900 tot € 2.200 omzet
per dag (exclusief techniekkosten). Wat verklaart onder andere deze grote
verschillen:
- Verschil in declaratiegedrag
Uit discussies tussen tandartsen blijkt dat het declaratiegedrag enorm kan verschillen. De voornaamste reden voor dit verschil heeft niets te maken met frauduleus declaratiegedrag. Wel blijkt dat sommige tandartsen het persoonlijk moeilijk vinden ‘dure behandelingen’ in rekening te brengen en daardoor een soort coulance toepassen voor de portemonnee van de patiënt. Waarmee het rendement van de praktijk dus direct tekort wordt gedaan. Door transparant en eerlijk te zijn naar patiënten over de kosten van iedere behandeling – en vervolgens ook de prijs in rekening te brengen waar je als tandarts recht op hebt en wat niet betekent dat patiënten weglopen – zal dit op langere termijn voor de praktijk een enorme omzetstijging kunnen betekenen. - Verschil in duur van de behandeling
De ene tandarts werkt veel sneller dan de andere met een vergelijkbaar resultaat van de behandeling. Deze verschillen zijn niet zomaar op te lossen, omdat dit grotendeels wordt bepaald door iemands karakter. Waar je als tandarts wel invloed op hebt, is de tijd die je voor jezelf reserveert. Een bekend principe – dat bijna voor iedereen geldt – is, dat je de tijd gebruikt die je ervoor krijgt. Oftewel, als een behandeling staat ingepland voor 40 minuten, dan is de kans groot dat je deze tijd ook daadwerkelijk benut. Terwijl de uitvoering misschien best sneller had gekund. De ervaring is namelijk bij meerdere tandartsen, dat als zij de behandeltijd van deze behandeling inkorten naar 30 minuten, de kans aanwezig is dat zij de behandeling binnen de tijd en met hetzelfde resultaat kunnen uitvoeren. Dit levert direct – zonder enige aanpassing te hoeven doen aan je werkwijze – al direct 25% efficiency voordeel op. - Verschil in mate van taakdelegatie
Het moge duidelijk zijn, dat een gebitsreiniging uitgevoerd door een preventie assistent meer rendement oplevert dan wanneer deze wordt uitgevoerd door een tandarts. Niet omdat de omzet van de behandeling hoger is, maar alleen omdat de kosten van de behandelaar lager liggen. Echter, de mate waarin je als tandarts bepaalde (be)handelingen wilt delegeren is en blijft een persoonlijke keuze, waarin de ene tandarts verder gaat dan de andere. - Verschil in hoeveelheid ‘verliestijd’
Elke minuut dat er wordt behandeld levert omzet op. En elke minuut dat de behandelstoel niet bezet is, levert uiteraard geen omzet op. Een verlies dat nooit meer kan worden terugverdiend, omdat de tijd namelijk niet kan worden teruggedraaid. In vergelijking tussen praktijken blijkt echter de hoeveel ‘verliestijd’ – oftewel, de tijd dat de behandelstoel niet bezet is – erg te verschillen. In elke praktijk zeggen patiënten hun afspraken af of zitten er soms ‘gaten’ in de agenda. Echter, de mate van focus op het opvullen van de agenda door de tandarts en het team bepaalt de hoeveelheid ‘verliestijd’. Neem je als tandarts genoegen met je verliestijd en ga je koffiedrinken? Of zet je direct de balie assistente aan de telefoon om het gat op te vullen?
Het verschil zit in agendaplanning
Met
uitzondering van de eerste oorzaak (het verschil in declaratiegedrag) hebben de
andere oorzaken te maken met de manier van agendaplanning in de praktijk. Of
anders gezegd:
- In welke mate de praktijk de focus legt
op de agendaplanning. - In welke mate de (efficiënte)
voorkeuren van de praktijk leiden zijn in het plannen van afspraken.
De volgende
adviezen gaan verder in op deze twee punten:
- Bepaal zelf de agenda
Regelmatig geven tandartsen aan op een werkdag geleefd te worden door de agenda. Veel controles achter elkaar. Een pijnklacht onverhoopt tussendoor gepland. Telefoontjes van toeleveranciers. Deze acties zijn vaak ingegeven vanuit de instelling om patiënten te ‘pleasen’. Onder het mom van: patiëntgericht werken en service verlenen. Dit leidt echter tot grote inefficiënties in de dagelijkse werkwijze en tot onrust. Het advies is dat praktijken veel meer gaan handelen vanuit hun eigen (efficiënte) voorkeuren. Hiermee wordt bedoeld dat je allereerst bedenkt hoe een prettige werkdag er voor jou uitziet, wat je kunt vertalen in een standaard blokplanning. Vervolgens is het belangrijk de afspraken zo goed mogelijk binnen de gedefinieerde blokken te plannen. - Laat je niet belemmeren door je eigen gedachten
De eigen blokplanning is een weergave van een efficiënte werkdag en alle afspraken dienen daarom zo goed mogelijk binnen de gedefinieerde blokken te worden gepland. Dit betekent dat de blokplanning leidend wordt en niet meer de voorkeur van de patiënt leiden is. Iets wat in veel praktijken nog steeds gebeurt, wat blijkt uit de veelgehoorde vraag bij de balie: “Wanneer wilt u de volgende afspraak?”. Advies is prioriteit te leggen bij de voorkeuren van de praktijk. Echter, de eerste gedachte van balie assistenten is vaak, dat deze veranderende werkwijze door patiënten als negatief zal worden ervaren. Wat praktijken soms belemmert deze verbetering door te voeren. Uit ervaringen kan ik zeggen, dat deze gedachte ten onrechte is. Zolang patiënten maar goed te worden gestaan, zullen zij geen verlies in service ervaren. Belangrijkste advies daarbij is de openingsvraag bij het plannen van afspraken aan te passen naar: “Wanneer kunt u niet?”. Hiermee zorgt de balie assistente dat zij zelf de leiding kan nemen in het plannen van een nieuwe afspraak. - Focus op de lege plekken
De balie assistenten hebben gedurende de werkweek vaak meerdere taken naast het plannen van afspraken. Uit ervaring blijkt, dat de balie assistenten de ‘andere’ taken vaak meer prioriteit geven. Aangezien deze vaak wekelijks moeten worden ‘afgevinkt’, worden deze ook als eerste opgepakt zodra er geen patiënten meer aan de balie staan. Daarnaast hebben veel balie assistenten ook een bijdrage in het opruimen van de sterilisatieruimte. En aangezien iedereen graag op tijd naar huis wil, wordt er al vroeg begonnen met deze werkzaamheden. Echter, het grote nadeel hiervan is, dat het opvullen van lege plekken in de agenda daardoor niet bovenaan het prioriteitenlijstje staat van de balie assistente. Er is vaak niemand die haar aanspreekt op het feit dat er lege plekken in de agenda staan. Terwijl men elkaar er wel op aanspreekt als de post niet is weggewerkt. Terwijl het opvullen van de lege plekken wél direct invloed heeft op het rendement van de praktijk. Door de prioriteiten bij de balie assistente te verleggen naar de agenda, zal de praktijk minder verliestijd hebben. En dus meer rendement behalen.
Heeft een blokplanning voordelen?
In
bovenstaande paragraaf wordt diverse keren geschreven over het gebruik van een
blokplanning. Terwijl deze in veel praktijken niet wordt toegepast. Heeft een
blokplanning echt voordelen? En zo ja, welke? Het gebruik van een blokplanning
kan de volgende voordelen opleveren voor een praktijk:
- Vaste structuur voor elke dag
Zonder blokplanning worden lange behandelingen nog wel eens op een tijdstip gepland, wat de tandarts niet prettig vindt. Denk aan een wortelkanaalbehandeling om 16.15 uur. Of een hele familie op controle aan het begin van de dag. Door te werken met een blokplanning kan de tandarts zelf zijn of haar eigen dagindeling bepalen. Deze vaste structuur zorgt vervolgens ook voor vaste routines voor het team, wat bijdraagt aan een efficiënte manier van werken. - De praktijk bepaalt
Soms wordt de dag bepaalt door alle periodieke controles, die er gepland staan. Het aantal controles op een dag is zelfs zo groot, dat er nauwelijks op korte termijn behandeltijd aangeboden kan worden aan patiënten. Door te werken met een blokplanning kan de tandarts zelf de verhouding tussen periodieke controles en behandeltijd bepalen, zodat benodigde behandelingen wel op korte termijn kunnen worden ingepland. - Goed te gebruiken voor bepaalde situaties
De vaste structuur en het zelf bepalen van de dagindelingen kan goed van pas komen in de volgende situaties:- Het reserveren van tijd voor spoedklachten
- Het werken met een internet agenda
- Het plannen van middagen voor bijvoorbeeld implantologie behandelingen
- Het plannen van combinatie afspraken
Elke praktijk is uniek
Bovenstaande
adviezen zijn algemeen van aard. Uit ervaring blijkt dat elke praktijk uniek
is. Dit betekent, dat elke praktijk weer andere oplossingen nodig heeft indien
je het rendement van de praktijk wilt vergroten. Kortom, elke praktijk en elke
tandarts is uniek. Denk bijvoorbeeld aan de volgende verschillen:
- De praktijk
beschikt wel of niet over een trouw patiëntenbestand. - De praktijk
heeft wel of niet een gesaneerd patiëntenbestand. - De praktijk
levert alleen algemene tandheelkunde of ook aanvullend specialisaties. - De praktijk
beschikt over weinig of juist te veel patiënten. - De praktijk
heeft wel of niet mogelijkheid uit te breiden in aantal behandelkamers. - De praktijk
kan wel of niet gemakkelijk nieuwe tandartsen vinden voor uitbreiding. - De tandarts heeft
de voorkeur wel of niet taakdelegatie toe te passen. - De tandarts
heeft de voorkeur op één of op meerdere behandelkamers te werken.
In theorie
is er misschien één optimale agendaplanning te bedenken, die zorgt voor het
optimale rendement van een praktijk. Echter, door het erkennen van deze
verschillen betekent dit automatisch dat deze theoretische aanpak niet opgaat.
En dus zal elke praktijk en elke tandarts zelf moeten uitvinden welke werkwijze
het meeste rendement oplevert voor zijn of haar unieke situatie.
Conclusie
Uit dit
artikel komt duidelijk naar voren op welke manieren praktijken meer rendement
zouden kunnen behalen. Waarbij de voordelen vooral te behalen zijn aan de
‘omzet kant’ en veel minder aan de ‘kosten kant’. Belangrijkste advies is om
als praktijk zelf leidend te worden in de agendaplanning en hier de
prioriteiten aan te koppelen voor het team. Binnen veel praktijken wordt de
service aan patiënten als leidend beschouwd, wat tot inefficiency leidt in de
planning en werkwijze.
Om namelijk
nog efficiënter te gaan werken, is allereerst een andere ‘mindset’ belangrijk.
En wel dat het rendement van de praktijk als hoogste prioriteit geldt, zonder
daarbij afbreuk te doen aan de service naar patiënten. Dit eerste punt vraagt
om een andere manier van plannen en organiseren. Het tweede punt vraagt vooral
om een goede communicatie richting patiënten.
Om
daadwerkelijk tot efficiencyverbeteringen te komen als praktijk, vraagt dit dus
om te veranderen. Door op bepaalde punten uit je comfort zone te stappen en de
consequenties van de verandering te aanvaarden. Want zolang je hetzelfde blijft
doen als altijd, zul je ook hetzelfde behalen als altijd.
