Onzekerheid en krapte op de arbeidsmarkt
De afgelopen tijd voer ik regelmatig gesprekken met tandarts-praktijkhouders over de staat van hun praktijk en hoe deze er in de toekomst uit zou moeten zien. Uit deze gesprekken ervaar ik veel onzekerheid. Is mijn praktijk klaar voor de toekomst? Kan ik de concurrentie aan met andere praktijken? Hoe blijft – of wordt – mijn praktijk courant voor een overname over 5 tot 10 jaar? Dit artikel gaat in op deze onzekerheid en geeft inzicht – en hopelijk ook inspiratie – hoe je als tandarts-praktijkhouder het verschil kunt maken.
Inleiding
Net als in de huidige maatschappij wordt ook binnen de ‘tandheelkundige vijver’ veel naar elkaar gekeken, wat natuurlijk nog versterkt wordt door de sociale media. Steeds meer praktijken laten van zich horen op Facebook en steeds meer tandartsen gaan actief twitteren. Daarnaast bestaan er verkiezingen zoals ‘Tandartspraktijk van het Jaar’, waarbij de onderscheidende eigenschappen van alle genomineerden wordt uitvergroot. De ‘gemiddelde’ tandarts of tandartspraktijk kan zich al snel minderwaardig voelen hierdoor.
Hopelijk geldt dit niet voor jou, maar toch gebeurt het dat tandartsen mij regelmatig vragen stellen als: Is het goed om actief op Facebook te gaan? Een collega vertelde mij dat ik een Persoonlijk Ontwikkel Plan met mijn medewerkers moet opstellen, is dat nodig? Vind je het nodig dat mijn praktijk uitbreidt van 4 naar 8 behandelkamers? Mijn advies: laat je niet gek maken!
Daarnaast spreek ik soms ook tandarts-praktijkhouders die voor de buitenwereld een prachtige praktijk hebben opgebouwd, maar persoonlijk ongelukkig zijn met de situatie. Zij ervaren bijvoorbeeld te veel werkdruk. Zijn financieel enorme verplichtingen aangegaan. Of willen toch vooral weer tandarts zijn in plaats van ondernemer. Hoe je je praktijk ook vormgeeft, het belangrijkste blijft dat deze aansluit bij jouw persoonlijke wensen en ambities. Dat je je als tandarts-praktijkhouder vooral laat drijven door je passies en talenten en niet door wat je ziet van andere praktijken op je ‘timeline’.
Negativiteitsmania
In zijn boek ‘Negativiteitsmania’ gaat Rijn Vogelaar uitgebreid in op de neiging van de mens tot negativiteitsdenken, wat ik ook in sommige praktijken en onder sommige tandarts-praktijkhouders ervaar. Zo wordt allereerst in dit boek gesteld, dat de paradoxale situatie zich voordoet dat vrijwel alle Nederlanders gelukkig zijn met hun eigen leven, terwijl ze ontevreden zijn over de gang van zaken in de samenleving. Vogelaar schrijft dat dit onder andere voortkomt uit de korte termijnfixatie binnen onze hersenen. Hierdoor hebben we relatief veel aandacht voor acute problemen van geringe omvang, terwijl positieve gebeurtenissen of ontwikkelingen op de langere termijn uit beeld blijven. Deze onbalans zorgt voor onrust en onzekerheid.
Vogelaar schrijft vervolgens, dat de oplossing niet zit in het ontkennen van de negatieve gebeurtenissen. Vooral aandacht besteden aan wat er goed gaat is belangrijk om weer een goede balans te verkrijgen. Bovendien is het gevaarlijk een cultuur te scheppen, waarin negativiteit de norm is. En wel omdat negativiteit besmettelijk is (net als positiviteit overigens). Helaas ervaar ik binnen praktijken toch regelmatig een negatieve cultuur. Een gebruikte uitdrukking in dit kader is:
“Nothing is more responsible for the good old days than a bad memory.”
Service is niet de sleutel
Mede ingegeven door de eerdergenoemde onzekerheid streven tandarts-praktijkhouders vooral naar een hogere patiënttevredenheid. Veel van hen zien het verlenen van service als belangrijkste waarde in het creëren van tevreden patiënten. Volgens mij gaan ze dan echter voorbij aan het feit, dat de patiënttevredenheid vooral wordt bepaald door de bewogenheid van de zorgverlener (en niet door het verlenen van service).
Belangrijke factoren die de patiënttevredenheid bepalen zijn namelijk:
– Een prettige, opgewekte sfeer in de praktijk
– Respons op de ongerustheid of klachten van de patiënt
– Begrip vanuit het team voor het ongemak van een tandheelkundige behandeling
– Hoe goed het team de patiënt op de hoogte stelt van de behandeling en de vervolgstappen
– De mate waarin de patiënt wordt betrokken bij het nemen van beslissingen over de behandeling
– Vriendelijkheid van het team
Dit blijkt ook uit het feit, dat sommige tandartsen een heel trouw patiëntenbestand hebben opgebouwd op bovengenoemde ‘niet-tastbare’ factoren, terwijl de service of uitstraling van de praktijk verre van uitzonderlijk is. Wat ertoe heeft geleid dat deze loyale patiënten pas een nieuwe tandarts overwegen, wanneer de vaste tandarts met pensioen gaat.
Hieruit blijkt vooral dat patiënten primair hun tandarts kiezen op basis van de onderlinge vertrouwensrelatie. En dit is dan ook het startpunt waarop tandarts-praktijkhouders volgens mij vooral moeten inzetten. Veel meer dan het verlenen van service aan patiënten.
Kwaliteit van het team
Maar hoe versterk je die vertrouwensrelatie met de patiënt? Allereerst is het goed om in te zien, dat het team een groot aandeel heeft in bovengenoemde factoren. Oftewel, de kwaliteit van het team en de medewerkers bepaalt de mate van bewogenheid richting de patiënten. De kwaliteit van een team wordt mede bepaald door de loyaliteit van medewerkers. Vanuit deze veronderstelling is het dus voor tandarts-praktijkhouders veel belangrijker om je te richten op de kwaliteit en de loyaliteit van het team, in tegenstelling tot de veelal primaire focus op de serviceverlening richting patiënten. Het lijkt misschien een nuance verschil, maar door het teambelang bovenaan te zetten maakt dit een essentieel verschil.
In de huidige arbeidsmarkt is het lastig voor praktijken nieuwe tandartsen en assistenten te vinden. Dit maakt mijn advies nog urgenter om je als tandarts-praktijkhouder primair te richten op het creëren van loyale medewerkers. En hoe worden medewerkers dan loyaal aan je praktijk? Allereerst geldt hier de regel:
Jezelf onderscheiden door te kiezen
Verder mis ik vaak het vermogen van tandarts-praktijkhouders om die medewerkers aan zich te binden, die ook passen bij de praktijk. Dit is mede het gevolg van het feit dat de praktijk zich niet goed weet te onderscheiden.
Laatst las ik een artikel over een camping, die zich sinds kort volledig richt op volwassenen. Op deze camping is het niet meer toegestaan te kamperen voor ouders met kinderen. Al jaren had de camping voornamelijk veel volwassen stellen als gast. Soms aangevuld met een gezin. In die gevallen kon het voorkomen, dat de kinderloze gasten zich ergerden aan het lawaai van de kinderen. Dit leverde soms onderlinge irritaties en ontevreden gasten op. Op zich iets wat altijd kan voorkomen en waar niets mis mee is.
Echter, de toestroom van gasten nam een vlucht vanaf het moment dat de camping zich specifiek ging profileren als een camping voor volwassenen. Sindsdien is de camping uitgesproken over het feit, dat kinderen niet meer welkom zijn. Door te kiezen voor een specifieke (kleinere) doelgroep heeft dit het aantal boekingen vergroot. Kortom, door te kiezen kun je je onderscheiden.
Zoals hierboven ook beschreven dienen praktijken zich – volgens mij – niet zozeer te onderscheiden in de ‘patiënten markt’. Maar is het vooral belangrijk om je als praktijk onderscheidend te maken op de arbeidsmarkt. Want door je daar te onderscheiden, zul je de kwalitatieve medewerkers weten aan te trekken die passen bij jouw praktijk. En door je als tandarts-praktijkhouder primair op de kwaliteit en loyaliteit van het team te richten, zal dit vervolgens tevreden patiënten opleveren.
Wat willen medewerkers?
Alleen zeer tevreden medewerkers levert een trouw en loyaal personeelsbestand op. Ik denk dat dit een belangrijk speerpunt dient te zijn voor elke tandarts-praktijkhouder. Maar hoe realiseer je dit? Daarvoor is het belangrijk je bewust te zijn van wat medewerkers graag willen en wat hen motiveert.
Door de vraag om te draaien geeft dit al direct inzicht in hoeverre je zelf als tandarts-praktijkhouder een motiverende omgeving bent voor je medewerkers. Medewerkers raken gedemotiveerd door:
– Gebrek aan persoonlijke waardering
– Gebrek aan feedback over hun werk of de resultaten
– Gebrek aan competenties (kennis, vaardigheden, inzichten)
– Langdurig te hoge werkdruk
– Slechte relatie met leidinggevende of collega’s
– Slechte beloning
– Slechte arbeidsomstandigheden
– Oneerlijke verhoudingen (voortrekkerij)
– Eentonigheid in taken
Aandacht voor wat er goed gaat in de praktijk zal daarnaast zorgen voor een positieve cultuur. Iets wat ook – in positieve zin – besmettelijk is en de praktijk onderscheidend maakt.
Een conclusie die hier onder andere uit kan worden getrokken is, dat de leidinggevende capaciteiten van de tandarts-praktijkhouder voornamelijk bepalend zijn voor het gedrag van de medewerkers. Hoe beter je als tandarts-praktijkhouder een goed medewerkersklimaat weet te creëren, hoe beter je medewerkers zullen functioneren.
Vanuit deze gedachte is mijn advies aan alle tandarts-praktijkhouders vooral kritisch naar zichzelf te kijken als er veel verloop is van personeel of als er sprake is van disfunctionerende medewerkers. Je hebt namelijk wel directe invloed op je eigen manier van leidinggeven en de arbeidsomstandigheden, terwijl je nooit direct invloed kunt uitoefenen op het gedrag van je medewerkers.
Waartoe ben je bereid?
Uit bovenstaande uiteenzetting is mijn advies, dat je je als tandarts-praktijkhouder zo min mogelijk probeert te laten leiden door wat de buitenwereld je allemaal voorschotelt. Dit resulteert namelijk veelal in onzekerheid en negativiteit, terwijl de meeste praktijken eigenlijk gewoon goed tot zeer goed functioneren. En als je daadwerkelijk het verschil wilt maken, is het belangrijk je hierbij te richten op je interne organisatie. Met een motiverende en positieve interne cultuur kun je als praktijk het verschil maken in deze krappe arbeidsmarkt. En kwalitatief en loyaal personeel zal altijd leiden tot tevreden patiënten.
Aangezien niets vanzelf gaat, is bij het maken van keuzes als tandarts-praktijkhouder belangrijk jezelf af te vragen welke inspanning je bereid bent te leveren. In hoeverre ben je bereid en in staat veel aandacht te schenken aan je personeel, aangezien goed personeelsmanagement ook om een aantal belangrijke ‘softskills’ vraagt. Het maken van keuzes over de praktijkvoering mag namelijk geenszins een loze belofte zijn voor het team. Iets wat ik helaas te vaak tegenkom binnen praktijken en wat vervolgens als een negatieve boemerang bij de tandarts-praktijkhouder terugkomt. Kortom, indien je niet bereid bent om je keuzes daadwerkelijk na te leven, kies dan beter niet.
Bron
Negativiteitsmania. De waan van het negativiteitsdenken. Rijn Vogelaar, AnderZ. Januari 2018.
