Een uitleg over de noodzaak van een patiënttevredenheidsonderzoek.
Het lijkt tegenwoordig allemaal te gaan om het magische woord ‘transparantie’. De praktijk moet transparant zijn in haar prijzen en in haar dienstverlening, zodat de patiënt grote keuzevrijheid heeft. De patiënt weet dan bete welke zorg tegen welke prijs voorhanden is om zelf een afweging te kunnen maken bij zijn keuze. Binnen de huidige ontwikkeling naar meer transparantie ligt de nadruk op prijs en kwaliteit. Echter, de tevredenheid van patiënten lijkt een doorslaggevende factor te zijn. Zo blijkt uit onderzoek de service 1,2 maal belangrijker te zijn dan het product (/de dienst) en viermaal belangrijker dan de prijs. (Prijs blijkt alleen dan de beslissende factor als de klant/patiënt het gevoel heeft twee identieke aanbiedingen te krijgen of wanneer het prijsverschil exceptioneel groter is dan het verschil in kwaliteit van het product en/of de service). De kracht van een praktijk zit daarom voor belangrijk deel in het zorgen voor tevreden patiënten en daarmee het versterken van de patiëntenbinding.
De tevredenheid van patiënten wordt bepaald door het verschil tussen de ervaring en de verwachting van de patiënt ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. Als de ervaring en de verwachting overeenkomen is de patiënt tevreden. Nog mooier is om de ervaring van de patiënt de verwachting te laten overtreffen. Dit resulteert in zeer tevreden patiënten. En vooral zeer tevreden patiënten zijn trouwe patiënten, daar waar ´gewoon tevreden´ patiënten kunnen overstappen bij een goed of aantrekkelijk alternatief aanbod.
Bij het bepalen van zijn tevredenheid vormt de patiënt zich een oordeel ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. En vooral de service wordt steeds meer de doorslaggevende factor voor patiëntenbinding. De patiënt beoordeelt de service van een praktijk op drie sub-aspecten:
- Medewerkers
Het gaat hierbij om menselijke aspecten en om gedrag zoals meedenken, vriendelijkheid, initiatief nemen, het beste met de klant voor hebben en betrouwbaarheid. Een voorbeeld is om de dag na een zware extractie even na te bellen met de patiënt om te vragen of hij/zij nog pijn heeft. - Transacties
Hierbij gaat het bijvoorbeeld om snelheid, correctheid, volledigheid, veiligheid en gemak. Een voorbeeld is dat de praktijk als doel heeft alle pijnklachten dezelfde dag te kunnen helpen. - Tastbaarheden
Denk aan de inrichting van de praktijk, de bereikbaarheid en de kleding van de medewerkers. Een voorbeeld is de nette en gastvrije uitstraling van de wachtkamer en alle medewerkers die dezelfde praktijkkleding dragen.
Deze voorbeelden beschrijven algemene verwachtingen van een patiënt. Echter, het is vooral noodzakelijk de specifieke verwachtingen en ervaringen van je eigen patiënten te onderzoeken. Twee belangrijke uitgangspunten daarbij zijn:
– De patiënt bepaalt de kwaliteit (kwaliteit is namelijk dat leveren wat de patiënt verwacht).
– Werk van buiten naar binnen (vertaal de verwachtingen en ervaringen van de patiënt naar de praktijk).
De patiënt staat dus centraal. Belangrijke eerste stap naar een patiëntgerichte praktijk (die stuurt op tevredenheid van patiënten) is dan ook het uitvoeren van een patiënttevredenheidsonderzoek om te achterhalen wat de verwachtingen en ervaringen van de patiënt zijn. Alleen dan kun je als praktijk gericht toewerken naar (zeer) tevreden patiënten en werken aan patiëntenbinding. Het patiënttevredenheidsonderzoek is dus het startpunt voor patiëntgerichte praktijken (en dus veel minder dan alleen een middel om KRT punten te behalen).
(Referentie: De klantgerichte organisatie, Stap voor stap (Drs. Jean-Pierre R. Thomassen). Beaumont Quality Publications.)