Praktijken voeren steeds vaker patiënten enquêtes uit om de ervaringen en tevredenheid van hun patiënten in kaart te brengen. Op veel websites worden de resultaten van dergelijke enquêtes getoond, waaruit blijkt dat patiënten tevreden zijn. Maar wat zegt dit eigenlijk? Een praktijk heeft niets aan tevreden patiënten en moet zich richten op loyale patiënten. De ‘core business’ van iedere praktijk is vooral het binden van patiënten. Dit artikel geeft uitleg waarom een tevreden patiënt geen waarde heeft en beschrijft wanneer patiënten loyaal worden. Vervolgens wordt een stappenplan beschreven gericht op het creëren van loyale patiënten.
Patiënten enquêtes: doe het goed of doe het niet
Een patiënten enquête geeft uitstekende feedback voor praktijken. Een patiënt is namelijk als geen ander in staat aan te geven hoe de werkwijze van een praktijk wordt ervaren. Het houden van een patiënten enquête is dan ook terecht een verplicht onderdeel binnen de KRT registratie. De uitkomsten van deze enquêtes zijn steeds vaker terug te vinden op de praktijkwebsite om zodoende potentiële patiënten te overtuigen. Het verplichte karakter vanuit het KRT enerzijds en de wedloop om via hoge scores indruk te maken op potentiële patiënten anderzijds hebben als nadelig effect dat de essentie van de patiënten enquête (het verkrijgen van eerlijke feedback) zelden wordt benut. Terwijl het verkrijgen van eerlijke feedback als uitgangspunt zou moeten dienen voor het uitvoeren van een patiënten enquête.
De patiënt bepaalt de kwaliteit
Tandartsen en hun team dienen zich heel goed bewust te zijn van de factoren, die de keuze van een patiënt bepalen. De technische vaardigheden van de tandarts maken waarschijnlijk slechts 10 tot 15% deel uit van het succes en hebben dus maar beperkt invloed op de kwaliteit zoals door patiënten ervaren. Een patiënt maakt zijn keuze voor een praktijk op basis van hele andere zaken. Een patiënt beoordeelt de kwaliteit op basis van de communicatieve vaardigheden en het inlevingsvermogen van het team en welke ervaring en beleving dit oplevert bij de patiënt.
Belangrijke factoren voor patiënttevredenheid zijn:
– Prettige, opgewekte sfeer in de praktijk
– Respons op de ongerustheid of klachten van de patiënt
– Begrip vanuit het team voor het ongemak van een tandheelkundige behandeling
– Hoe goed het team de patiënt op de hoogte stelt van de behandeling en de vervolgstappen
– De mate waarin de patiënt wordt betrokken bij het nemen van beslissingen over de behandeling
– Vriendelijkheid van het team
Word ik vriendelijk behandeld? Krijg ik aandacht? Is er interesse voor mij als persoon? En word ik gerustgesteld? Kortom, kwaliteit wordt vooral bepaald door de mate van bewogenheid.
Klachten zeggen niets over de patiënttevredenheid
De loyaliteit van één patiënt kan worden beoordeeld via de volgende vraag uit de patiënten enquête: “Zou u de praktijk aanbevelen bij familie, vrienden en collega’s?”. Deze vraag mag dus niet ontbreken in de patiënten enquête. Andere vragen in patiënten enquêtes die helemaal niet ingaan op zaken als bewogenheid, empathie en betrokkenheid zeggen niets over de mate van patiënttevredenheid.
Ook het aantal binnengekomen klachten zegt zelden iets over de mate van patiënttevredenheid. Hetgeen waarover patiënten klagen, gaat namelijk maar zelden over de perceptie van patiënten. Zij klagen veelal over meetbare zaken als de hoogte van een factuur of de wachttijd, terwijl over de houding van medewerkers zelden wordt geklaagd zoals blijkt uit onderzoek.
Tevreden patiënten zijn waardeloos
Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de patiënt. Het voldoen aan de verwachtingen leidt tot tevreden patiënten. Echter, er is een groot verschil tussen tevreden patiënten en zeer tevreden patiënten. Tevreden patiënten hebben geen verhaal te vertellen over uw praktijk. ‘Zeer tevreden’ patiënten echter zullen over uw praktijk vertellen op verjaardagen en zullen naar uw praktijk blijven komen ook als een andere tandartspraktijk zich dichterbij vestigt. Alleen ‘zeer tevreden’ patiënten zijn ook loyale patiënten. Wat maakt nu het verschil tussen tevreden en loyale patiënten? Het verschil wordt gemaakt door het overtreffen van de verwachtingen.
Met ‘out-of-the-dental-box’ worden verwachtingen overtroffen
Juist het overtreffen van de verwachtingen leidt tot loyale patiënten. En waarom is het creëren van loyale patiënten de ‘core business’? Ten eerste, loyale patiënten zullen de komende jaren nog vele bezoeken aan de praktijk brengen en zodoende al een zekere omzet garanderen. Een loyale patiënt is dus heel veel waard. En ten tweede, omdat loyale patiënten de beste en meest effectieve marketing verrichten, namelijk mond-tot-mond reclame.
Eén van de belangrijkste factoren voor succes is in hoeverre een praktijk loyale patiënten weet te creëren. De verwachtingen van de patiënt worden bepaald en beïnvloed door het dagelijkse leven. Voorbeeld: als een patiënt bij de kapper nooit hoeft te wachten, waarom bij de tandarts dan wel. Elke praktijk dient dus niet andere tandartspraktijken als referentie kader voor servicegerichtheid te hanteren, maar dient vooral ‘out-of-the-dental-box’ te denken. En neem juist de webshop Coolblue of een hotel als referentie voor uitstekende service, bewogenheid en het overtreffen van verwachtingen.
Voorbeelden kunnen inspireren
Onderstaand enkele praktijkvoorbeelden, waarmee verwachtingen zijn overtroffen:
– Niets is zo gemakkelijk voor de patiënt als hij de afspraak direct per e-mail bevestigd kan krijgen. Dit gemak geeft het signaal af dat de praktijk meegaat met haar tijd. Naast het gemak voor de patiënt heeft dit namelijk als effect dat de patiënt dit signaal (‘meegaan met de tijd’) projecteert op de gehele kwaliteit van zorgverlening in de praktijk.
– “Om alles nog eens rustig na te lezen, hebben wij de informatie voor u overzichtelijk uitgeschreven.” Veel patiënten zijn bij een behandeling gespannen en kunnen de mondeling verkregen informatie daarom niet altijd goed opnemen. Een instructie- of nazorg brief toont aan dat een praktijk heeft nagedacht over een goede informatieoverdracht naar de patiënt.
– Een zeer boze patiënt heeft stampvoetend de praktijk verlaten. De praktijkmanager wordt op de hoogte gesteld van de fout die is gemaakt bij het plannen van de afspraken. De volgende dag gaat de praktijkmanager persoonlijk bij de patiënt langs de deur om excuses aan te bieden en een doos chocola te overhandigen. Gevolgd door de uitnodiging van de patiënt om binnen te komen en een kop koffie te drinken. De patiënt is zeer verrast door het bezoek en nadien schrijft de gehele familie zich als nieuwe patiënt in bij de praktijk.
Patiënten binden is een teamprestatie
Binnen een praktijk zou elke medewerker zich goed bewust moeten zijn van de factoren, die leiden tot loyale patiënten. Ieder teamlid is namelijk in contact met de patiënt en heeft zodoende invloed op ervaringen van de patiënt. Mijn advies is dan ook dat praktijken het accent verschuiven van het verlenen van zorg naar het creëren van ervaringen. Dit door de communicatieve vaardigheden en het inlevingsvermogen van het team verder te verbeteren. Dit kan worden gerealiseerd via het doorlopen van de volgende stappen.
1. Organiseer een teamvergadering
De vergadering heeft als doel het verbeteren van de patiënten beleving binnen de praktijk. Bespreek met het team wat een bijzondere ervaring van een patiënt uit het verleden juist zo bijzonder maakte. Om welke vaardigheden ging het hier? Vraag ook eens aan vrienden of familie hoe zij een bezoek aan uw praktijk ervaren.
2. Noteer de ervaringen (/ factoren) die zorgen voor bijzondere ervaringen
Doorloop het patiënten proces in de praktijk (van telefonisch contact, binnenkomst in de praktijk, etc. tot aan de nazorg na een behandeling en de nota) en bedenk op welke manier de ervaring van de patiënt kan worden verbeterd. Bijvoorbeeld:
o Iedereen zegt patiënten altijd gedag bij het passeren van patiënten binnen de praktijk.
o Zet aantekening over de patiënt in de notitiekaart (hobby, sport, school), zodat je bekend bent met de persoon en met handige privé zaken. (Dit geeft mogelijkheden om oprechte interesse te tonen in de patiënt.) Bij een afspraak kan elke medewerker (indien de situatie hierom vraagt) een persoonlijk gesprek aangaan met de patiënt.
o Na een orthodontische behandeling de mondfoto’s opsturen aan de patiënt om het mooie resultaat te tonen. Op deze manier wordt het mooie eindresultaat nogmaals goed weergegeven. Als de foto’s in een leuke map o.i.d. worden aangeboden is dit tevens een aanzet voor patiënten om het resultaat te delen met familie en vrienden (goede mond-tot-mond reclame).
3. Geef het team de ruimte om naar eigen inzicht service te verlenen
Elke medewerker dient de ruimte te krijgen om op ieder moment en naar eigen inzicht service te verlenen. Dit gebeurt vooral als in de praktijk een werkklimaat heerst waarin service verlenen centraal staat. Een praktijk waarin het verlenen van zorg is vervangen door het creëren van ervaringen. Het overtreffen van verwachtingen gebeurt namelijk vooral in bijzondere situaties.
[button size=”small” align=”left” link=”/contact/” linkTarget=”_blank”]Neem contact op[/button]
