Binnen de mondzorg wordt de concurrentie om de patiënt steeds groter. Waar het in het verleden ‘not done’ was te adverteren en hier tussen tandartsen soms ook afspraken over werden gemaakt, is het steeds normaler dit wel te doen. Alles gericht op het werven van patiënten. Maar heeft dit wel zin? En zo ja, wat is het meest effectief? Ik vertel je in dit blog alles over patiënten werven.
Core business is patiënten binding
Uiteraard gaat het in de mondzorg praktijk allereerst om het verlenen van goede zorg. Om als praktijk financieel gezond te zijn en te blijven, is de ‘core business’ van iedere praktijk vooral het binden van patiënten. Een patiëntenbestand bestaande uit loyale patiënten is goud waard en uniek. Zo is er bijna geen enkel ander soort bedrijf, dat kan zeggen dat bijvoorbeeld 80% van zijn klantenbestand jaarlijks een product of dienst zal gaan afnemen.
Loyale patiënten
Het creëren van loyale patiënten is om twee redenen heel belangrijk. Zoals gezegd, omdat zij de komende jaren nog vele bezoeken aan de praktijk zullen brengen en zodoende dus al een zekere omzet garanderen. Ten tweede, omdat loyale patiënten de beste en meest effectieve marketing voor u gaan verrichten, namelijk mond-tot-mond reclame. Waar hoe wordt een patiënt nu een loyale patiënt? Ieder teamlid binnen de praktijk zou zich hier heel goed van bewust moeten zijn, omdat dit iedere dag weer de ‘core business’ is van het team.
Om tot loyale patiënten te komen dienen globaal de volgende drie stappen te worden doorlopen:
1. Mensen ‘verleiden’ zich in te schrijven als patiënt.
2. Patiënten activeren om minimaal eenmaal per jaar een afspraak te maken.
3. Patiënten een uitstekende ervaring geven, waardoor ze loyale patiënten worden.
In het vervolg van dit artikel worden deze drie stappen achtereenvolgens besproken voor het patiënten werven.
Stap 1: Patiënten werven
Alleen al door het natuurlijke verloop van patiënten, zal een praktijk permanent nieuwe patiënten moeten aannemen. De meest effectieve manier van marketing is ‘mond-tot-mond’ reclame. De dagelijkse inspanningen van het gehele team om elke patiënt elke dag weer zo goed mogelijk te helpen is uiteraard bedoeld voor de patiënt. Met als positief neveneffect de mond-tot-mond reclame wat een continue instroom van patiënten kan opleveren. Nogmaals, dit is de core business van iedere praktijk. Maar hoe kan een praktijk zijn bestand sneller laten groeien? Een vraag die speelt voor veel praktijken afgaande op de grote vraag naar de overname van patiëntenbestanden.
Er moet een aanleiding zijn
Een patiënt schrijft zich pas in bij een nieuwe praktijk als daar een aanleiding voor is. Iemand heeft pijn, maar geen vaste tandarts. Men is verhuisd of is ontevreden en gaat op zoek. Of, men heeft ‘onderhuids’ toch de wens om na al die jaren weer naar de tandarts te gaan. En hoe kom je als praktijk onder de aandacht bij die mensen waar er een aanleiding is zich als nieuwe patiënt aan te melden? En hoe krijg je ze daadwerkelijk zover, dat ze zich ook inschrijven?
Conversie. Conversie. Conversie.
In de werving van nieuwe patiënten wordt vaak één ding vergeten, namelijk dat het gaat om ‘conversie’. Hiermee wordt bedoeld de mate waarin potentiële patiënten zich daadwerkelijk inschrijven als nieuwe patiënt. Er zijn vele verschillende manieren om onder de aandacht te komen, zoals flyers, billboards, advertenties, Google Adwords, etc. Zolang het patiënten niet gemakkelijk wordt gemaakt zich in te schrijven, zal de conversie niet hoog zijn. Met als resultaat dat er veel geld wordt uitgegeven aan marketing en de praktijk wel zichtbaar is, maar deze inspanning weinig oplevert omdat patiënten zich niet in grote aantallen aanmelden.
Eisen voor effectieve marketing
Marketing is het meest effectief als het voldoet aan elk van de volgende eisen:
1. ‘In je doelgroep zitten’
Dit wordt binnen marketing nogal eens aangeduid als: Schieten met hagel of één gericht schot. Hoe beter de doelgroep van potentiële patiënten is gedefinieerd, hoe effectiever de marketing.
2. Persoon aanspreken op zijn of haar behoefte
Alleen wanneer iemand op zijn of haar behoefte wordt aangesproken, wordt de aanleiding ‘geactiveerd’. In dit geval een aanleiding om te overwegen zich in te schrijven bij een (andere) praktijk. Het gaat er primair dus niet om de praktijk te promoten, maar vooral om deze aanleiding te activeren bij de lezer.
3. Aanzetten tot actie
Hier geldt: ‘Het ijzer smeden als het heet is’. Dus als patiënten de overweging maken, moeten ze worden aangezet tot actie. Dit kan het beste door er een voordeel aan te koppelen. Een voorbeeld is: ‘Schrijf u nu in en krijg een elektrische tandenborstel gratis’.
4. Laagdrempelige registratie
Als men heeft besloten zich in te schrijven, dan moet de registratie niet tot drempels leiden. Elke drempel kan er namelijk toe leiden, dat men er toch vanaf ziet. Een gemakkelijke en snelle registratie is gewenst.
5. Goede en snelle opvolging
Na de registratie komt het eerste patiëntencontact. Een eerste indruk kun je maar één keer maken, dus zorg ervoor dat het eerste persoonlijke contact goed en snel na de registratie plaatsvindt.
Facebook: Met één druk op de knop nieuwe patiënten werven
Uit ervaring kan ik inmiddels zeggen, dat het voeren van een Facebook campagne de beste resultaten oplevert. Met het starten van een gerichte Facebook campagne zijn in één week tijd meer dan 50 inschrijvingen binnengekomen (van 0 naar 50), wat heeft geresulteerd in ongeveer 25 nieuwe patiënten. En dit tegen een Facebook budget van nog geen € 200,00.
De voorkeur gaat uit naar campagnes via de sociale media, omdat deze het beste voldoen aan de genoemde eisen:
– ‘In je doelgroep zitten’: Gedurende een campagne kan nauwkeurig worden bekeken wie, wanneer en waar geïnteresseerd is. Vervolgens kan de campagne hierop worden afgestemd, wat betekent dat er steeds gerichter kan worden geschoten. In tegenstelling tot een billboard, die altijd op dezelfde plek hangt.
– Persoon aanspreken op zijn of haar behoefte: De tekst van de campagne kan eenvoudig worden aangepast. Vervolgens kan worden bekeken, welke tekst het beste werkt. Oftewel, waarmee spreek ik mensen het meeste aan. In tegenstelling tot een flyer die één keer wordt gedrukt.
– Aanzetten tot actie: Men moet een worst worden voorgehouden om ze aan te zetten tot actie. Ook hier geldt, dat eenvoudig kan worden bekeken welke ‘worst’ het beste werkt. Een advertentie is namelijk zo weer aangepast.
– Laagdrempelige registratie: Mensen bekijken de sociale media voornamelijk op hun telefoon, wat erg vluchtig is. Voordeel is dat een registratie via de telefoon ook snel is gedaan (vul je persoonlijke gegeven en klik op ‘verzenden’). Dit in tegenstelling tot een advertentie in de krant, waarna mensen na het lezen ervan zelf een website moeten gaan opzoeken.
Dit resulteert erin, dat iedere praktijk altijd in staat is nieuwe patiënten te genereren. Waar en wanneer je wilt, voor een bekende prijs, zoveel als je wilt. Als een automaat met één druk op de knop.
Stap 2: Activeren van patiënten
Voornamelijk actieve patiënten zijn daadwerkelijk loyaal. De uitdaging voor iedere praktijk is (naast het zorgen voor een goede ervaring) om patiënten actief te houden. Een actieve patiënt is in mijn definitie een patiënt die minimaal eenmaal per jaar een afspraak heeft in de praktijk. Echter, er zijn vele momenten in de dagelijkse praktijk, die ertoe kunnen leiden dat patiënten ‘uit beeld’ verdwijnen. Uiteraard zijn er patiënten, die zelf bellen als de controle afspraak weer lang geleden is. Maar hier kun je als praktijk niet op vertrouwen. Uitgangspunt voor het activeren van patiënten zou moeten zijn, dat de praktijk zelf het initiatief blijft houden hierin. En wel door het ‘inbouwen van vangnetten’ om te voorkomen, dat een patiënt uit beeld verdwijnt. Want als een patiënt eenmaal uit beeld is, is de kans groot dat de praktijk deze ook niet meer terugziet.
Voorbeelden van ‘vangnetten’
Iedere praktijk zou maatregelen (/ vangnetten) moeten inzetten aangepast naar de eigen situatie. En houd daarbij vooral het genoemde uitgangspunt in gedachte: houd zelf het initiatief. Helaas durven praktijken soms niet contact op te nemen met patiënten voor het inplannen van een nieuwe afspraak door de angst, dat een patiënt hier negatief op kan reageren. Dit kan inderdaad gebeuren, maar gebeurt slechts zeer weinig. Zolang het persoonlijk contact met de patiënt prettig wordt ingevuld, hoeft dit niet tot weerstand te leiden bij de patiënt. Het is dan juist jammer als de praktijk deze maatregelen niet meer inzet, vanwege deze uitzondering. Juist omdat het de praktijk zo veel kan opleveren als onderstaande maatregelen wel goed worden ingezet.
De volgende maatregelen kunnen door een praktijk achtereenvolgens worden ingezet:
– Na een controle of behandelafspraak wordt direct de volgende afspraak ingepland. Vangnet: De patiënt gaat dus nooit de deur uit zonder een afspraak.
– Ondanks deze maatregel kan het voorkomen, dat een patiënt toch zonder afspraak het pand verlaat. Iets wat op dat moment niet kan worden opgemerkt. Vangnet: Elke maand wordt een lijst uitgeprint met patiënten, die 6 maanden of langer terug hun laatste afspraak hadden. Deze mensen worden opgebeld met het voorstel weer een afspraak te maken.
– In andere gevallen worden patiënten opgeroepen voor hun controle afspraak. Dan wordt na 6 maanden een oproep verstuurd. Echter, niet alle patiënten reageren hier altijd op. Vangnet: Enkele weken na de oproep dienen de patiënten te worden nagebeld, die nog niet hebben gereageerd.
– Patiënten kunnen hun afspraak ook afbellen of komen niet opdagen. Vangnet: Door herinneringen te versturen naar patiënten wordt het aantal afmeldingen gereduceerd. Vangnet: Elke patiënt die niet komt of afbelt, dient te worden nagebeld. De lijst met na te bellen patiënten per dag, kan eenvoudig worden gedigitaliseerd. Het koppelen van dergelijke belacties als ‘taak’ aan de patiëntenkaart kan dit namelijk vereenvoudigen.
– Ondanks al deze maatregelen, kan het alsnog voorkomen dat een patiënt zonder afspraak zit en uit beeld dreigt te raken. Vangnet: Elk kwartaal wordt een lijst uitgedraaid met patiënten die al langer dan 12 maanden geen afspraak hebben gehad. Ook deze mensen worden nagebeld met het voorstel weer een afspraak te maken.
Stap 3: Tandheelkunde vs. ervaringen
Welke aspecten zijn bepalend in de praktijkkeuze van een patiënt? De technische vaardigheden van de tandarts maken waarschijnlijk slechts 10 tot 15% deel uit van het succes. Een patiënt maakt zijn keuze voor een praktijk namelijk op basis van hele andere zaken. Word ik vriendelijk behandeld? Krijg ik alle aandacht? Is er interesse voor mij als persoon en word ik gerustgesteld? Uit deze vragen blijkt vooral, dat het neerkomt op ‘menselijk respect’ voor de ander. Het gaat om de communicatieve vaardigheden en het inlevingsvermogen van het team en welke ervaring en beleving dit oplevert bij de patiënt. Het gaat niet om wat u doet, maar vooral om hoe u dit doet.
Opbouwen van vertrouwensrelatie
Als de ervaring en beleving bij de patiënt goed is, wordt een patiënt dan direct een loyale patiënt? Helaas niet. Patiënten zullen dan tevreden zijn, maar een tevreden patiënt is nog geen loyale patiënt.
Alleen ‘heel tevreden’ patiënten zullen over uw praktijk gaan vertellen op verjaardagen en feestjes. Alleen ‘heel tevreden’ patiënten zullen naar uw praktijk blijven komen ook als er een andere tandartspraktijk zich nog dichterbij gaat vestigen. Wat maakt het verschil tussen ‘gewoon tevreden’ patiënten en ‘heel tevreden’ of loyale patiënten? Het verschil wordt gemaakt door de bijzondere ervaringen. Ervaringen waarbij de verwachtingen van de patiënt worden overtroffen.
Loyaliteit kan in uitzonderlijke gevallen ontstaan door één hele bijzondere ervaring. Echter, dit komt maar zelden voor. In de meeste gevallen worden patiënten loyaal, doordat de praktijk met deze mensen een sterke vertrouwensrelatie weet op te bouwen. De kracht ligt in het opbouwen van een sterke vertrouwensrelatie tussen tandarts (en eigenlijk ook steeds meer het hele team) en de patiënt.
Conclusie met één druk op de knop nieuwe patiënten werven
Met de advertentie mogelijkheden via de sociale media kan iedere praktijk op eenvoudige wijze en tegen relatief lage kosten een enorme doelgroep bereiken. Zodra de campagne dan ook nog goed wordt opgezet, is het werven van nieuwe patiënten als een machine. Met één druk op de knop kan een campagne worden gestart, waarmee nieuwe patiënten zullen toestromen. Vergeet alleen niet dat de kracht van iedere praktijk ligt in het creëren van loyale patiënten. Dit moet de core business zijn en blijven van het team.
[button size=”small” align=”left” link=”/contact/” linkTarget=”_blank”]Neem contact op[/button]
