Is uw klachtenregeling op orde?
Is uw klachtenregeling op orde?

Het hebben van een klachtenregeling is een eis voor tandartsen en tandartspraktijken. Velen denken hieraan te voldoen, maar dit blijkt niet altijd zo te zijn. Een checklist met de punten waaraan u moet denken en aan moet voldoen.

Het hebben van een klachtenregeling voor zorgaanbieders komt voort uit de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Daarnaast controleert de IGZ actief op dit punt en heeft het KRT het hebben van een klachtenregeling als registratienorm opgenomen. Artikel 2 lid 1 van de WKCZ geeft aan: “Elke zorgaanbieder treft een regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt. Hij brengt de getroffen regeling op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten.” In deze formulering worden direct de meest voorkomende gebreken benoemd.

Voor zorgaanbieder én medewerkers

De klachtenregeling moet gelden voor de zorgaanbieder zelf, maar ook voor de voor hem werkzame personen. Veel tandartsen zijn alleen individueel aangesloten bij een klachtenregeling. Echter, wanneer wordt samengewerkt in de praktijk met één of meerdere zorgverleners (tandartsen, preventieassistenten, mondhygiënisten, tandprothetici of klinisch prothesetechnici) dient de praktijk als instelling aangesloten te zijn bij een klachtenregeling. Dit is ongeacht de juridische aard van de samenwerking. Er gelden dan de volgende financiële consequenties:

–       Is de behandelaar een medewerker in loondienst? Dan zijn de financiële consequenties voor de werkgever.
–       Is de behandelaar werkzaam op basis van een overeenkomst van opdracht (met een VAR WUO) dan zal de patiënt in eerste instantie (materieel) verhaal halen bij de opdrachtgever (de praktijkhouder). In dat geval zal de praktijkhouder de kosten weer willen verhalen op de medewerker. Om die reden is het belangrijk dat beide partijen bij de bemiddeling betrokken zijn.

Communicatie

De klachtenregeling moet op passende wijze onder aandacht worden gebracht van cliënten. Het is belangrijk om te communiceren (via website, folders en/of in de wachtkamer) dat er een klachtenregeling is. Voordat de klachtenregeling wordt ingeschakeld moet patiënten de mogelijkheid worden gegeven om in gesprek te treden met de behandelaar om in eerste instantie te proberen tot een onderlinge oplossing te komen. Als blijkt dat patiënt en behandelaar er onderling niet uitkomen, kan de klachtenregeling worden ingeschakeld.

Voorkomen

Aanvullend dient de praktijk in staat te zijn om ongerief bij patiënten en mogelijke klachten tijdig te identificeren en op te lossen. Het tijdig, persoonlijk en oplossingsgericht handelen wordt door patiënten als goede service ervaren en kan voorkomen dat de goede naam van een praktijk verloren gaat. Aandachtspunten voor het voorkomen van een klachtenprocedure zijn:
–       Heldere communicatie over de behandeling en goede dossiervoering
–       Snelle en persoonlijke reactie op ongerief van een patiënt
–       Coulante en oplossingsgerichte houding

De checklist voor uw klachtenregeling ziet er samengevat als volgt uit:
1.   Geldt uw regeling ook voor de voor u werkzame personen zoals preventieassistenten, mondhygiënisten, tandartsmedewerkers, tandprothetici of klinisch prothesetechnici?
2.   Worden uw patiënten goed geïnformeerd over de regeling?
3.   Reageert de praktijk tijdig, persoonlijk en oplossingsgericht op klachten en ongerief?

Zowel de NMT als de ANT heeft een eigen klachtenregeling opgezet, waar hun leden zich bij kunnen aanmelden. Daarnaast zijn er inmiddels diverse initiatieven ontstaan voor andere klachtenregelingen. Voorbeelden zijn Tandarts Support en Landelijk Tandartsen Collectief.

[button size=”small” align=”left” link=”/contact/” linkTarget=”_blank”]Neem contact op[/button]

Over de schrijver
Reactie plaatsen