Efficiënte agenda door scheiding van verantwoordelijkheden.
Inleiding
Binnen teams zijn er – veelal – vele meningen over hoe de agenda het beste gepland kan worden. Bemoeienis die voortkomt uit onvrede over de agendaplanning en het verloop van de werkdag. Met de beste bedoelingen vindt er veel discussie plaats en worden veel aanpassingen doorgevoerd. Met als resultaat irritatie binnen het team en het ontbreken van één duidelijke lijn. Hoe kun je dit als praktijk beter aanpakken?
Theorie vs. Praktijk
Menig praktijk vertaalt de ideale werkdag in een blokplanning over de werkdag of de werkweek. Wat een goede aanpak is om als praktijk regie te krijgen én te houden over de planning. Het opstellen van een blokplanning is altijd een theoretische aangelegenheid. De praktijk is echter altijd weerbarstiger. Bij het plannen van afspraken heeft de baliemedewerker namelijk te maken met de werkdruk van dat moment. Denk aan die momenten waarop alles tegelijk komt, zoals de moeilijke verzoeken van een patiënt (“Ik kan echt alleen ’s ochtends vroeg!”), meerdere telefoontjes in de wachtrij, binnenkomende patiënten om aan te melden in het patiëntensysteem en meerdere patiënten in de rij voor de balie.
Niet gek, dat bij een hoge werkdruk de baliemedewerker eerder fouten maakt bij het plannen van afspraken. En daardoor de uitgedachte blokplanning in de praktijk lang niet altijd goed uit de verf komt. Hiermee wil ik laten zien, dat het werk aan de balie en het plannen van afspraken weerbarstiger is dan de theoretische opzet van een (blok)planning. Oftewel, heb begrip voor de soms hoge werkdruk aan de balie en de moeilijkheid rondom het plannen van afspraken in overvolle agenda’s.
Twee praktijkvoorbeelden
Ik heb het geluk veel op de werkvloer te mogen meekijken bij praktijken. Dit levert interessante voorbeelden op.
Voorbeeld 1:
Een veel voorkomend voorbeeld is de volgende opmerking in de behandelkamer tegen een patiënt: “Loopt u maar even naar de balie en dan zie ik u volgende week terug voor de vervolgbehandeling.” Maar in hoeverre ben je als behandelaar op de hoogte van de agenda van volgende week? Is er volgende week wel tijd beschikbaar in de agenda? Echter, door deze zin wordt wel een verwachting gewekt bij de patiënt. Eén die je wellicht als baliemedewerker niet kunt waarmaken en waardoor je de patiënt zelfs direct moet teleurstellen (“Sorry hoor, maar volgende week heb ik helemaal geen plek beschikbaar.”). Door deze opmerking in de behandelkamer zet je de baliemedewerker al op een figuurlijke 1-0 achterstand.
Voorbeeld 2:
Een ander voorbeeld is: “De volgende keer plannen wij uw controle afspraak wel in combinatie met een preventie afspraak.” Dit is uiteraard wenselijk voor de patiënt en ook een goede service vanuit de praktijk. Echter, de combinatie afspraken zorgen veelal voor hoofdbrekens bij de baliemedewerker. Ook hier geldt weer, dat een dergelijke opmerking in de behandelkamer voor verwachtingen bij de patiënt zorgt.
Houd verwachtingen laag
Een patiënt wordt een tevreden patiënt als aan de verwachtingen zijn voldaan. Sterker nog, een patiënt is zeer tevreden als de verwachtingen zijn overtroffen. Een belangrijke tip is om verwachtingen richting patiënten laag te houden. Zodoende vergroot je de kans op het overtreffen van de verwachtingen. Een opmerking als: “De agenda staat heel erg vol, dus ik ben bang dat we niet op korte termijn een afspraak kunnen inplannen.” is een voorbeeld van het temperen van de verwachtingen bij de patiënt.
Verantwoordelijkheden scheiden
Verder is het goed volledige verantwoordelijkheid te geven aan de balie als het gaat om het plannen van afspraken. Anders gezegd, niemand anders dan de balie neemt beslissingen over de agenda en de planning. Oftewel, de volle 100% verantwoordelijkheid ligt bij de baliemedewerker en niemand bemoeit zich ermee. Een baliemedewerker bemoeit zich toch ook niet met jouw behandeling.
Naar aanleiding van bovenstaande praktijkvoorbeelden is mijn advies ook kritisch te kijken naar de eigen werkwijze in de samenwerking tussen de behandelkamers en de balie. En wel vanuit de volgende vragen:
- Ligt de verantwoordelijkheid rondom de agendaplanning daadwerkelijk voor 100% bij de balie?
- Zo ja, handelt iedereen in de praktijk daar ook naar?
Belangrijkste tips
Bovengenoemd ‘probleem’ wordt veelal veroorzaakt door brede bemoeienis vanuit het gehele team rondom de agendaplanning. Met als gevolg, dat de interne afspraken regelmatig veranderen. Belangrijkste tips vanuit dit artikel zijn:
- Leg 100% verantwoordelijkheid bij de balie voor de agendaplanning. Zoals het team in de behandelkamers voor 100% verantwoordelijk is voor de zorgverlening in de kamer.
- Zorg voor één duidelijke lijn m.b.t. de planning en verander hier niet – veel – in. Denk aan hoe de controle afspraken over de dag verdeeld zijn of hoe er wordt omgegaan met het plannen van combinatie afspraken.
- Durf de planning in te richten en op te zetten vanuit de gedachte ‘wat is het beste voor de praktijk?’. Op deze manier kom je tot een efficiënte agendaplanning en voorkom je dat je als praktijk inefficiënt aan het werk bent doordat de wensen van de patiënt alle voorrang krijgen.
(PS: de tevredenheid van de patiënt wordt namelijk toch door hele andere factoren bepaald.) - Tot slot, om bovenstaande tips daadwerkelijk goed uit de verf te laten komen is het uiteraard belangrijk, dat de balie medewerker(s) over voldoende kennis en capaciteiten beschikken. In combinatie met het krijgen van vertrouwen vanuit de praktijkhouder. Indien de kennis, de capaciteiten en het vertrouwen ontbreken zullen bovenstaande tips ook niet effectief zijn.
Conclusie
De irritaties, discussies en ontevredenheid rondom de agendaplanning wordt vaak veroorzaakt door brede bemoeienis vanuit het team. De oplossing is vooral een duidelijke scheiding in verantwoordelijkheid aan te brengen door de balie voor 100% verantwoordelijk te maken. Bijkomend voordeel is, dat de baliemedewerkers zodoende veel meer als autoriteit worden gezien. Zowel binnen de praktijk als door de patiënten. Wat uiteraard ook bijdraagt aan een efficiënte agendaplanning.
Praktijkanalyse
Wil je inzicht in hoe jouw praktijk kan verbeteren omtrent de agendaplanning? Lees hier meer over de praktijkanalyse voor een objectief en onafhankelijk advies over jouw praktijk.
