10 valkuilen bij bespreken behandelplannen | Kuiken Praktijkmanagement
10 Valkuilen bij het bespreken van behandelplannen

10 Valkuilen bij het bespreken van behandelplannen

Sommige tandartsen zijn zich bewust van het feit dat binnen de praktijk meer rendement kan worden behaald. Er zijn uiteraard vele verschillende manieren dit te realiseren. En uiteraard werkt iedereen op zijn eigen wijze, maar voor veel tandartsen is er nog verbetering te behalen hoe behandelplannen worden besproken met patiënten. De communicatie door de tandarts met de patiënt is namelijk grotendeels bepalend voor het wel of niet accepteren van een behandelplan. In dit artikel worden 10 veelvoorkomende valkuilen besproken.

Communicatie is ‘key’

De gezondheid van de patiënt staat voorop. Met dit uitgangspunt hebben tandartsen soms de meest uitgebreide behandelplannen voor patiënten in hun hoofd. Deze worden echter lang niet altijd besproken met de patiënt, laat staan dat de patiënt hiermee instemt. De vorm waarin behandelplannen worden besproken is van grote invloed op het wel of niet accepteren ervan. De hoogte van het bedrag blijkt minder van invloed te zijn.

10 Valkuilen

De volgende valkuilen komen voort uit eigen ervaringen in praktijken. Met het voorkomen van deze valkuilen, zullen patiënten uw behandelplannen eerder accepteren.

1.     Praten voordat de diagnose is gesteld
Te vaak worden mogelijke oplossingen opgeworpen, zonder dat een duidelijke diagnose is gesteld. Een voorbeeld opmerking: “We zouden een kroon kunnen overwegen.” Dit leidt tot onduidelijkheid over de behandelopties. Te veel en onduidelijke keuzemogelijkheden, leidt tot keuzestress bij de patiënt. En vervolgens tot het uitstellen van keuzes. Kortom, stel eerst de diagnose en draag daar vervolgens behandelopties voor aan.

2.     Geen of slechte voorbereiding van het gesprek
Het bespreken van het behandelplan wordt vaak even snel tussen behandelingen door gedaan zonder een goede voorbereiding vooraf. De voorbereiding hoeft niet lang te duren en is erop gericht dat de tandarts de lijn van zijn verhaal helder heeft. Globaal komt deze lijn neer op het doorlopen van de volgende stappen:
1.   Diagnose
2.   Mogelijke oplossingen
3.   Uw advies aan de patiënt

 3.     Te veel tandheelkundige praat
De patiënt is niet tandheelkundig geschoold en zit hier ook niet op te wachten. De stappen onder punt 2 dienen helder en in patiënten taal te worden gecommuniceerd. Dat is waar de patiënt behoefte aan heeft.

4.     Doen van veronderstellingen
Te vaak worden behandelingen te laag gediagnosticeerd vanuit de veronderstelling: “Dat kan de patiënt niet betalen”. Dit is een drempel die tandartsen zichzelf maar al te vaak opwerpen. Taak van de tandarts is om de patiënt volledig te informeren over de mondgezondheid en de best mogelijke behandelopties die daaraan bijdragen. Vervolgens is het aan de patiënt hierin een keuze te maken.

5.     Focus op de prijs
Bij het bespreken van de verschillende behandelopties wordt te vaak door de tandarts de koppeling gemaakt met de prijs (“Het is wel duur”) zonder dat de behandelopties met bijbehorende voordelen duidelijk worden gecommuniceerd. Het is aan de patiënt een keuze te maken tussen de behandelopties, waarbij de prijs in zijn keuze wordt meegewogen. De keuze van de patiënt is gebaseerd op de afweging tussen hetgeen hij krijgt – bijvoorbeeld een stralend nieuw gebit en extra zelfvertrouwen – tegenover de prijs.

6.     Gebruik van het woord ‘kosten’
De betekenis van ‘kosten’ is: ‘wat je moet betalen voor iets’. Dit benadrukt alleen het te betalen bedrag. Bij gebruik van het woord ‘investering’ daarentegen komt de nadruk te liggen op het voordeel dat de patiënt ermee behaalt. De betekenis van ‘investering’ is: ‘aanschaf van iets ter verkrijging van een meeropbrengst’. In lijn met punt 5 impliceert dit wederom dat de tandarts goed duidelijk moet maken aan de patiënt wat hij daadwerkelijk gaat ontvangen en wat de meeropbrengst is.

7.     Nadruk op het product
Te vaak wordt alleen de ‘kroon’ of het ‘implantaat’ als behandeloptie aangeboden aan de patiënt. Uiteraard krijgt de patiënt dan ook een kroon of implantaat, maar de patiënt is veel meer geïnteresseerd in de voordelen die de kroon of het implantaat hem of haar gaat opleveren. Door vooral deze voordelen te benoemen, wordt de patiënt ook veel beter in staat gesteld een goede afweging te maken tussen de meeropbrengst en de prijs.

8.     Presentatie zonder enthousiasme
De manier van presenteren heeft invloed op het effect van de boodschap. Behandelplannen die met enthousiasme worden besproken, zullen beter overkomen en meer vertrouwen opwekken bij de patiënt. Met als resultaat dat de patiënt het behandelplan eerder zal accepteren.

9.     De entourage is verkeerd
Bij grote behandelplannen kan het zijn dat patiënten toestemming geven voor een investering van duizenden euro’s. De entourage bepaalt mede het vertrouwen van de patiënt en dus de keuze. De entourage moet overeenstemmen met de omvang van het behandelplan. Dus indien uitgebreide behandelopties worden aangeboden, dient het vertrouwen van de patiënt te worden versterkt door de goede uitstraling van de praktijk en het team. En uitgebreide plannen worden dus bij voorkeur besproken aan een spreektafel met een kop koffie erbij.

10.     Geen afsluiting
Zonder afsluiting geen toestemming. Als de afsluiting van het gesprek ontbreekt, komt er nog steeds geen behandelingsovereenkomst tot stand. Belangrijk daarin is om de patiënt aan het einde te vragen naar zijn of haar mening. “Wat vindt u ervan?” is een prima vraag om aan te sturen op de afronding van het gesprek. Een positieve respons van de patiënt op deze vraag is de opening voor het sluiten van de behandelingsovereenkomst.

Tot slot

Wil je weten op welke manier jouw praktijk meer rendement kan behalen? Lees meer over de Professionele Praktijk Analyse.

 

Over de schrijver
Brigitte de Jongh
Door

Brigitte de Jongh

op 08 Feb 2022

De rotte kies. Als we het verleden weer eens terug konden draaien…. Waar moet ik beginnen, Ik zit al weer 13 jaar in de tandheelkunde en wat is er een hoop veranderd in de loop der jaren. Hieronder geef ik eens een paar voorbeelden waar ik als praktijkmanager tegen aan ben gelopen: Jongeren: Lang geleden( lijkt we een sprookje) waren de kinderen verzekerd op de polis op van hun ouders tot hun 21ste levensjaar. Wat was dit fijn, want zo konden kindjes de zware tienerjaren goed doorkomen met ieder half jaar een controle aan de tandarts en hier een daar een puberale vulling . Wat een fijne tijd was dit. Toen ineens kwam de boze wolf en werd de leeftijdgrens naar 18 bijgesteld – niet meer aanvullend verzekerd tot je 21ste levensjaar. Zelf je polis betalen en wat er gebeurt er dan ? De jongeren blijven toch sneller weg, want aanvullend verzekerd zijn kost toch wel wat meer geld, en dat willen ze toch niet allemaal (studieschulden- bijbaantje) of ze willen wel maar hebben het geld er niet voor over want mijn tanden zijn toch oké? Of ze zien de ernst er niet van in want het blijven pubers! Het kost toch wel een beetje meer allemaal, laat maar, denken ze vaak! Ze blijven pubers en pubers hebben andere prioriteiten. Het gaatje is klein, nog wel maar dan opeens …oeps !! Een groot gat! Want kleine gaatjes worden groot. Komen uiteindelijk toch weer bij de tandarts terecht. Het vervolg is dan, dat wij moeten mededelen dat dit kleine gaatje toch wel een heel groot gat is geworden en dat er een wortelkanaalbehandeling gedaan moet worden. Daaruit volgt dat deze behandeling nog duurder uitkomt dan het “kleine ”gaatje vullen. De andere optie is: trekken van de kies. Maar dan verliest deze jonge patiënt een tand of kies, terwijl deze jonge patiënt nog vele jaren deze tand of kies had kunnen gebruiken. Snappen jullie waar het begint, en zijn jullie nog aan het lezen? Aanvullende verzekering gestopt midden in behandeljaar: Een patiënt komt bij de tandarts. De patiënt is al een tijdje niet geweest- wat de rede ook is. De tandarts maakt een behandelplan. De patiënt is aanvullend verzekerd. Let op! Iedere verzekering heeft zijn eigen regels , polisvoorwaarden, beleidsregels en wat nog meer voor ieniemienie lettertjes Ook deze worden ieder jaar weer bijgesteld. De patiënt tekent het behandelplan. En wij gaan aan de slag…. En dan opeens!!! BAM!!!! Wij, als tandartspraktijk doen iedere dag een scan, dit heet de Vecozo-scan. In dit programma kunnen wij zien of een patiënt aanvullend verzekerd is, en dan opeens zien wij dat een aanvullende polis van deze patiënt is gestopt en laat deze patiënt nou net midden in een groot behandelplan zitten! Als patiënten uit hun aanvullende pakketten worden gegooid stop ook de vergoeding naar de tandarts toe. Dit houdt in dat de patiënt dit dan ineens zelf moet gaan betalen en raad eens, dat kunnen ze dus niet! Waarom worden ze uit hun aanvullende pakketten gehaald? Negen van de tien keer is dit omdat ze niet op tijd hun polis betalen, dus dat betekend dat er niet genoeg budget bij de patiënt is. Je ziet hem al aankomen, patiënt komt nog meer in de problemen en uiteindelijk moeten wij dit nieuws met de patiënt bespreken. Want je raadt het al, de informatiestroom is niet duidelijk vanuit de zorgverzekering of ze snappen het niet. De patiënt is een betalingsregeling aangegaan met de zorgverzekering, maar negen van de tien keer wordt niet duidelijk aan de patiënt uitgelegd dat het aanvullende pakket weer actief wordt gemaakt als de gehele schuld is afgelost en dat de patiënt dan ook weer contact moet opnemen met de zorgverzekering om dit ook weer actief te maken. want anders gebeurt er niets. Er schort dus veel aan de informatiestroom van de zorgverzekering naar de patiënt. Negen van de tien keer wordt de patiënt boos waarna deze wijst naar de tandarts en hebben wij ineens belachelijke prijzen ( maar de prijzen worden vastgesteld door de NZA)-kijk maar eens bij allesovergebit.nl wat een behandeling kost. Maar weet een patiënt wat de NZA is als ze niet eens hun polisvoorwaarden snappen??? Je snapt het al de patiënt betaald zijn rekeningen niet en komt nog meer in de problemen. Patiënten in de Schuldhulp: Sommige patiënten zitten in de schuldhulp of andere financiële hulp. Dit houdt in dat deze patiënt dus niet aanvullend verzekerd is en dat deze patiënt alleen met grote pijnklacht in een praktijk komt, ( een achterstallig gebit wat niet met 50 euro klaar is) . Soms gaat zo’n een patiënt eerst naar een huisarts en deze schrijft een antibiotica kuur voor en verwijst toch weer naar een tandarts. Natuurlijk helpt de kuur even, maar daar gaat de kwaal niet mee weg, dit onderdrukt het alleen maar. Het is toch ook van de zotte dat een instantie zoals een schuldhulp gaat bepalen of de patiënt wel of geen behandeling kan doen i.v.m een te laag budget? Dan komen ze bij een tandartspraktijk. Wij worden dan als tandartspraktijk in een hoek gedrukt, want wij willen de patiënt wel helpen , maar de patiënt moet wel betalen en dit kunnen ze dus niet! En zo is de cirkel weer rond! Dit zijn enkele voorbeelden, enkele…. want ik heb nog veel meer verhalen over mensen die en bezoek aan de tandarts niet kunnen betalen. Als kindjes een beugel nodig hebben dan moeten de ouders een aanvullend pakket nemen bij de zorgverzekering, maar dan zit er eerst wel een jaar wachttijd op. Of je wil je wel goed verzekeren maar dan moet je wel hele goede tandjes hebben anders kom je niet in aanmerking voor deze verzekering ( wij als praktijk moeten dan gaan verklaren of de patiënt een grote behandeling verwacht in het aankomende jaar? Iedereen kan op een nootje bijten toch, of toch die lekkere plakkerige toffe nemen? Waar zijn we mee bezig Nederland? Doe de tandheelkunde weer in het basis pakket – of tot het 21ste levensjaar, ook al is het dan maar met een beperking, bijvoorbeeld; een controle, tandsteen verwijderen, röntgenfoto’s, vullingen, verdovingen en trekken. Dit zijn basis behandelingen. En dan kan je jezelf als patiënt voorbereiden op een grote behandeling en kan de patiënt even sparen, of dit voorleggen bij een schuldhulp verlener of andere instantie. Dan kunnen wij net wel die rotte kies trekken of dat kleine gaatje vullen waardoor de patiënt pijnloos door het leven kan… Misschien heel misschien, bestaan sprookjes toch…. Een bezorgde praktijkmanager…. en delen mag!

Reactie plaatsen