Fred Lee beschrijft in zijn boek ‘’Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” de aanpak die het beste in zorgpersoneel naar boven brengt en zo zorgt voor positieve patiëntervaringen. Ook zeer geschikt voor mondzorgverleners.
‘Onze manier is de enige manier’
In het boek benadrukt de schrijver constant weer het belang om als zorgverlener vanuit het perspectief van de patiënt te kijken. Ook tandartsen, mondhygiënisten en assistenten zijn erbij gebaat om te denken vanuit de wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt. En daarmee af te stappen van een aanpak als ‘onze manier is de enige manier’. De wensen, behoeften en verwachtingen van de patiënt zijn een resultaat van elke willekeurige ervaring van die patiënt bij willekeurige andere bedrijven. En daar komt Disney om de hoek kijken. Patiënten zullen de vorm van zorgverlening refereren aan de gastvrije en hartelijke ontvangst die ze hebben gehad in bijvoorbeeld Eurodisney. Patiënten beoordelen hun ervaring op grond van de manier waarop ze als persoon zijn behandeld, en niet die waarop hun pijn of ziekte is behandeld.
Perceptie van de patiënt
De perceptie van de patiënt is waar het vooral om gaat, omdat hij of zij de kwaliteit beoordeelt op basis van zijn of haar perceptie. En hoe kun je de perceptie van de patiënt positief beïnvloeden? Indrukken worden altijd gecreëerd door mensen in individuele contacten, dus gaat het vooral om wat er tegen patiënten wordt gezegd of juist niet wordt gezegd (zie tip 1 en 2). Daarnaast geldt dat hetgeen waarover het meest geklaagd wordt in praktijken, niet hetgeen is wat de perceptie van de patiënt bepaalt. Zo is gebleken, dat patiënten niet over de houding van zorgverleners klagen, zelfs niet als er expliciet naar gevraagd wordt (zie tip 3).
Bewogenheid creëert loyaliteit
Het kweken van loyaliteit onder patiënten kan binnen de zorg alleen via de persoonlijke ervaring van de patiënt. In de meeste gevallen ontstaat loyaliteit omdat de patiënt voelt dat er op een meelevende manier met hem of haar wordt omgegaan. Loyaliteit is te danken aan meer dan hoffelijkheid alleen. Scripts standaardiseren hoffelijk gedrag, maar bewogenheid is iets wat spontaan tot uiting komt (zie tip 4). Zie de praktijk dan ook niet als dienstverlenend, maar verleg het accent naar de beleving van de patiënt.
Vier tips voor krijgen loyale patiënten
De volgende tips zijn de stappen die een praktijk kan doorlopen voor een betere perceptie door de patiënt:
- Definieer waarheidsmomenten
Definieer belangrijke contactmomenten in de praktijk en beschrijf de houding die uw medewerkers moeten aannemen. Neem hierbij de aardigste mensen in een dienstverlenende functie – in ongeacht welke organisatie – als uitgangspunt. “Iedereen met wie je wordt vergeleken is je concurrent.”. Zo is de rol van de baliemedewerker gericht op een goede eerste indruk voor de patiënt. - Stel eisen aan wat medewerkers tegen patiënten zeggen
Bijvoorbeeld: “Passeer nooit een patiënt zonder gedag te zeggen” of “Vraag elke patiënt hoe het met hem of haar gaat.” - Richt je niet op datgene waarover geklaagd wordt door patiënten
Richt je op de dingen die de hoogste correlatie hebben met de algehele patiënttevredenheid, zoals opgewektheid, invoelend vermogen en samenwerking in het team. - Geef medewerkers de ruimte en de verantwoordelijkheid om de verwachtingen van patiënten te overtreffen
Dit betekent doorgaans iets doen of zeggen waaruit de oprechte belangstelling voor de gemoedstoestand van de patiënt blijkt en wat doorgaans buiten standaard scripts of procedures valt. Een voorbeeld is een flauwgevallen patiënt die door een medewerker naar huis wordt gebracht.
Boek: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½ dingen die u anders zou doen.”, Fred Lee. Reed Business
